如家酒店前台操作及服务标准..doc

如家酒店前台操作及服务标准 前台操作及服务标准 如家酒店连锁 Home-Inns amp; Hotels Management Co. Front Office SOP 培训内容 对客服务流程 散客预订 参观房间 入住接待 记帐/挂帐服务 换房处理 叫醒服务 租借物品 离店结帐 行李寄存 岗位服务流程 电话接听和转接 问讯服务 开门服务 商务服务 贵重物品寄存 客人留言 物品赔偿处理 访客登记 催账处理 培训内容（续） 前台基础管理 前台日审 前台夜审 前台交接班 VIP接待程序 宾客投诉处理 客用电子门卡管理流程 前台服务员岗位职责和工作内容 岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容： 1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3、负责办理客房的换房手续。 4、保存好住店客人的资料。 5、做好传真的收发、预订确认工作。 6、按规定程序提供客人留言服务。 前台服务员岗位职责和工作内容 工作内容： 7、负责办理客人离店结帐手续。 8、向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。 9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11、住店客人提供各项商务服务。 12、为客人提供使用保险箱业务。 13、为住店客人提供物品租用服务。 14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交 通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 前台服务员岗位职责和工作内容 工作内容： 16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17、为住店宾客提供叫醒服务。 18、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店 客人资料轻易泄露。 21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。 23、负责制作酒店的营业日报。 24、做好交接班工作。 25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26、负责按规定程序提供开门服务。 前台服务员岗位职责和工作内容 工作内容： 27、按规定开展催帐工作。 28、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 33、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 34、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。 返回 散客预订 职位的任务－Task1-1 8、保存预订单据 6、输入预订信息 5、道别致谢 7、到店前确认 9、预订取消与更改 4、预订复述 3、接受、确认预订 2、查询客房流量 1、接受预订信息 ?? 问候客人 电话预订：“您好，如家前台” 上门预订：“您好，先生/小姐” 询问客人姓氏 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认 适时使用《预订等候单》 ?? 散客预订 职位的任务－Task1-1 8、保存预订单据 6、输入预订信息 5、道别致谢 7、到店前确认 9、预订取消与更改 4、预订复述 3、接受、确认预订 2、查询客房流量 1、接受预订信息 ?? 询问客人全名，填写《散客预订单》 (注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名） 确认： 房型，房价 入住日期、天数 联系方式 保留时间 协议散客必须通过传真预订 协议公司公章 具有协议公司抬头的信纸 及时确认CRS预订信息 若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店 散客预订 职位的任务－Task1-1 8、保存预订单据 6、输入预订信息 5、道别致谢 7、到店前确认 9、预订取消与更改 4、预订复述 3、接受、确认预订 2、查询客房流量 1、接受预订信息 ?? 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 若客人支付预付款 输入客人的预定信息 预付款金额录入PMS系统 打印《预收款收据》 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订