95598培训课件--第1单元.pptVIP

LOGO 电力营销业务应用系统 —软电话功能及应用 2011年4月25日 主讲人：张薇娜 1.什么是软式电话？ 2.软式电话与数字电话的区别 3.软式电话的操作 课 程 内 容 1.什么是软式电话？ 虚拟的装在电脑上的、模拟实际电话操作，同时可监控和控制坐席状态的软件。 2.软式电话与数字电话（硬电话）的区别？ 相同点：功能一样，可拨打和接听电话； 异同点：软式电话通过硬电话集成可更详细记录客户和业务的相关信息，例如话务量、放弃率； ３．软式电话的操作 　　 登陆系统地址 2:8001/web 登陆账号 ＫＦ＋电脑显示器后面的编号（工号） 登陆密码 １ 95598系统 界面框架 95598业务区域 软式电话区 软式电话按钮区 话务状态区 模块菜单区 辅助按钮区 当前业务主界面路径区 登录人员名称 子菜单区 业务主界面区 95598系统界面框架 1、软式电话区 2、业务区域 95598系统—软式电话区 登录异常 登录正常 95598系统—软式电话区 签入 启用软式电话功能， 登陆座席， 软式电话处于可用状态。 常用操作： 话务员通过打开IE，登录客服系统，输入用户名和密码，登陆完业务系统之后，看到软式电话工具条，点击“签入”即可完成签入软式电话操作。 如果软式电话登陆成功，则“签入”按钮变为“签出”，如果话务员要签出软式电话，请点击“签出”，即可完成签出软式电话的功能。 注销软式电话功能， 退出座席， 软式电话处于不可用状态。 95598系统—软式电话区 自动 当有电话进来时， 必须按摘机，电话才可接通。 常用操作： 如果设置自动成功，则按钮变成手动；反之，如果设置手动成功，则按钮变成自动，这个设置将在下次电话到达时生效。 当有电话进来时， 不用按摘机， 系统马上自动接通 。 因为有事，暂要离开座位，此时座席不处在通话或者处理业务状态； 95598系统—软式电话区 置忙 使座席处于空闲状态， 此时座席可以接听客户来电； 常用操作：座席登录上班后，默认为置忙状态。置忙时，电话就不会分配进来，此时可以进行内部呼叫或者外拨，或专心处理业务系统，不受打搅。置闲时，电话就会分配进来，话务员可以接受用户的呼叫。在话务员离开工作岗位时，请勿置闲。话务员闲着的时候，请置闲，才可以为用户提供服务。当话务员临时有事情想暂离开位置时，请选择“离席”，这种情况下，电话也不会分配进来。 要处理业务,暂不受理呼入，但可以进行内呼和外拨操作； 95598系统—软式电话区 话务员在通话状态下，进行挂电话操作； 常用操作： 当话务员想结束当前通话时，可点击挂机按钮。 若是用户主动挂机，话务员可以不必点击该按钮。 常用操作： 座席在与用户或者另一个座席通话中，可以点击挂起按钮，将电话暂时挂起，让用户处于等待状态。如果想将某个电话拉回通话状态，可以点击拉回按钮，弹出一个对话框。 95598系统—软式电话区 用户呼入通话一段时间后， 由于话务员要处理某些事情，让用户听音乐保持通话等待。 拉回 座席在挂起状态下，处理完事情之后，将挂起的电话拉回，继续回到通话状态。 常用操作： 话务员如果接到电话后，想转给其他座席，话务员可以使用此功能。如，话务员是城区座席，用户本来是某县局的，话务员可以把他的电话转到该县局座席处理； 话务员可以选择转移到队列，转移座席或者外线；如果用户想修改密码或者查询电费，话务员还可以把他转到IVR自动语音系统。转移中，话务员可以按取消按钮，中途取消转移。 95598系统—软式电话区 话务员在通话当中，由于某种需要须把电话转移到另一个空闲话务员、IVR自动语音、队列或者外部电话的操作。 95598系统—软式电话区 当您已经接通了外部用户的电话且正属于通话状态中时，此时因为业务问题需要其他客户代表共同解答时，可以使用此功能，将会议方拉入本次通话进行三方会议。您可以选择和座席或者其他外线用户的电话做会议 95598系统—软式电话区 请求帮助，指话务员在与客户通话过程中无法解答客户的问题，请求另一个空闲的专家座席或者外线电话帮忙解答； 点击“求助”后改按钮改变为“求助结束”键）。 常用操作： 求助结束前，客户处于挂起状态，座席可以和求助目标讨论，客户无法听到谈话内容，需要继续答复用户，点击“求助介绍”，有3种方式可以继续解答客户。当话务员点击的时候，系统会弹出目标选择框，话务员可以选择话务员要求助的专家座席或者输入外线电话。 常用操作： 对方座席必须处于置闲状态，才能被呼叫；话务员若想呼叫其他话务员，必须先把座席状态设成置忙，点击按钮进行内呼；选择要呼叫的座席，按呼叫按钮待对方接起电话之后，即进入通话状态，话务员也可