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精品论文 参考文献 浅谈企业客户管理对市场营销的影响 张丽莉 摘 要：随着社会经济的不断发展，商业竞争也进入到了白热化的阶段，企业的经营模式和管理理念也在潜移默化地发生改变，由以前的内部“闭关政策”经营的方式转移到外部客户的管理模式。外部客户对于一个企业来说至关重要，外部客户不但有助于企业更好的发展，还能最大限度开发市场，对企业的市场营销有着积极的推动作用，因此，一个好的企业必然会注重加强客户的开发和管理，不断发掘具有市场开发价值和营销策略的客户，并尊重和最大限度地满足客户的基本需要，不断提升企业自身在市场的核心竞争力，给企业的市场营销开辟道路。 关键词：企业 客户管理 市场营销 影响 [中图分类号] F011 [文献标识码] A [文章编号] 1000-7326（2012）09-0053-02 当今社会，所有的行业都面临着竞争，其中，商业竞争尤为突出，都说商场如战场，在现代社会，企业之间的竞争更像是一场永无休止的“战争”，这个战争不会停止，而且还会愈演愈烈。在这场战争中，没有真正的赢家，在长久的现代战争中，依靠小米加步枪的战斗方式无异于以卵击石，要想让自己处于不败之地，就要想方设法提高自身战斗力，配备好高科技的设备，招揽优秀的人才，不断扩张自身业务，使自己始终处于优胜方。对于一个企业来说，面对社会的不断发展，依靠传统的经营模式肯定是要被淘汰的，因此，企业制度的改革势在必行，改革容易，但是要找准改革的对象，就显得不那么简单了。有的企业一说到改革，首先就想到裁员，因为裁员能给企业减轻不少分担，减轻财务压力，但是他们这样的做法往往过于武断，没有针对企业的问题对症下药。在本文中，笔者将主要通过企业在客户管理方面的改革，剖析企业对客户的管理给一个企业的市场营销带来的主要影响。 客户管理与企业之间的关系 如今的市场竞争已经不单单是产品和价格的竞争，也不仅限于广告和人才的竞争，而是发展到了客户的竞争，这种客户竞争不是客户之间的相互竞争，而是企业之间争夺客户。很多企业通过不断地市场营销，采取不同的营销手段，尝到了客户给企业带来的甜头，意识到客户对于一个企业的重要性，把客户当做“摇钱树”，要想这颗“摇钱树”摇出更多的钱来，就要对其施加各种关怀和照顾，费劲心思来经营照看。 很多企业对待客户只是忙目地、一厢情愿单方面对客户好，把客户当成上帝一样地敬供起来，而不顾及客户的感受和真实想法，忽略了客户的内心需求，使客户感到压抑甚至反感。 因此，企业对待客户的管理不只是一味地强调“好”，而是要把握好客户的真实感受，投其所好，为客户提供一个轻松、舒适的服务方式，客户只有在这种惬意的状态下，才会有欲望来购买企业的产品，加强和企业之间的合作。企业管理客户就像是对一个重要资源的管理，这样的管理方式和核心思想对于企业的市场管理和销售以及服务功能是一种集合，企业能通过对不同的数据分析和处理，研制出一套既满足客户需要又符合企业发展规划道路的策略。 企业与客户之间存在着密不可分的既相对独立，又相辅相成的关系，企业离不开客户，客户也离不开企业，客户身上有企业需要的利益，企业身上有客户需要的产品，二者之间互惠互利，处理好这层关系有助于企业和客户之间的长久发展和关系稳定持久。 二、 客户是企业赖以生存的资源 国外著名学者曾说，客户将最终决定企业的利益，由此可以看出，在企业众多的利益相关者中，客户是最重要的影响因素。对于一个企业来说，生产不是最重要的，经营也不是最重要的，眼下，企业最重要的就是要加强与客户之间的沟通和交流，要想办法留住客户，处理好企业与客户的关系，要客户感受到企业的诚意，愿意主动和企业合作。企业管理好客户对于挖掘潜在客户具有十分重大的意义，企业往往通过一个客户而结识到另外一个客户，企业拥有良好的口碑有助于企业在客户之间的推广和宣传，有利于市场开发和营销，是企业长远发展的重要途径。根据有关资料显示，庞大的客户资源对企业的发展以及给企业带来的利益是巨大的： 1.客户的满意度提高了五个百分点，企业的利益将会提高两百个百分点； 2.如果把客户的满意度分为非常满意、满意、一般和不满意的话，那么非常满意的客户对企业产品的购买意愿将会是满意客户的六倍之多； 3.大多数客户之所以选择离开企业，终止和企业的合作关系，是因为企业对他们的管理不善造成的； 4．超过九成的企业CEO认为，客户资源的庞大与否是一个企业能否成功和能否保持市场竞争的关键，也是最重要的因素； 5.客户满意度提升二十个百分点，企业的销售以及服务成本就下降了二十一个百分点，而销售周期也顺势减少了接近一半，获得的利益