步步高客服部收银服务.pptVIP

大卖场客服部 Department Customer service 2011.4 收 银 服 务 Service cashier 第一阶段工作完成情况 Part 1 一、收银服务目的与目标Object/target 目的：顾客无需排队，提升收银速度，全员提升服务质量 Customers do not need to queue up, improve cash register speed, full upgrade the quality of service  目标：1.收银排队人数：Q≤3 2.门店投诉同比下降：20% Complaints down 20% 二、收银服务的现状status 1.收银排队是目前关键问题之一 Cash register queue （1）.排班工具需要更加科学、合理、并落实 Scheduling tools need more scientific, rational, and implementation （2）.扫描速度需提升 Scanning speed to ascend （3）.无法扫描（生鲜商品、系统未录等）商品太多 Cannot scanning goods （Fresh goods、 System does not record ） （4）.收银设备、磅秤机维护需加强 Cashier equipment 、 To strengthen the scales machine maintenance （5）.快速3+1反应较慢 rapid3+reaction slower 2.前台经理、收银主管与员工需系统培训 Staff tanning 3.服务标准（7步曲、广播、寄包柜）需加强 Service standard 三、针对现状改善计划Action Plan 1.运用好排班工具 Scheduling 2.完善扫描标准、加强无法扫描与设备（收银、磅秤）管理 Equipment (cash register, scales) management  3.完善收银7步曲与3+1服务 service 4.前台经理、主管与收银员的工作执掌需明确 responsibility 5.建立从客服部至门店的培训监督机制 Oversight mechanisms  1.排班工具 收银排班工具表 The cashier scheduling tool 排班差异检讨表 Scheduling differences. Review 前台经理与收银主管排班管理 The front office manager and cashier competent scheduling management 排班工具——收银日排班工具表（表一） Scheduling tools —— Daily scheduling 备注：1.排班人数=总时段工作量/1人时段时间（例：工作量75分钟，以1个人30分钟为基础，则排班人数=75/30=2人） 2.主管于周五进行下周排班预估，1日1张，共排出7张（一周）的表并张贴； 2.当日实际开启机台数由主管在现场每小时登记一次； 3.当日实际工作量是由主管在系统上每小时提取后填写； 3.下周同日机台数预估应在实际开启机台数基础上每日修改； 4.若预估机台数不准确，需立即启动后备收银（或减少）调节，但须对明日和下周同日用红笔修改； 收银日排班工具总表（表一） 门店编号： 门店名称： 门店机台总数： 星期： 　 营业时段 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 20:30 21:00 21:30 22:00 同期参考值 工作量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 排班人数 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 排班 预估工作量 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 收银员排班人数