核心流程5.ppt

修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 交车/结帐 交车/开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 （续） 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户 负责人： 接车的服务顾问 交车/开具发票 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 X 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 经销商内部过程 与用户接触过程 售后服务核心流程 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 预约 预约主要通过电话预约完成： 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 预约的好处 对用户： 不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商： 平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣 栓钥匙、维修记录等） 预先通过电话登记预约 负责人： 信息管理员 （懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职） 硬件支持： 预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机） 欢迎如下用户预约维修 用户姓名 预约时间 服务顾问 张三 8:30 王力 李四 9:20 李辉 … … … 我们为您提供及时服务 感谢您的预约! 2002.01.28 售后服务核心流程 预约优惠卡 预约电话 1234567 一汽-大众 X X X 特约服务站 正面 地址: 预约优惠政策 如果您如约前来维修，我们将 赠送小礼品 工时费享受X折优惠 事先为您做好各种准备 优先接待，无需排队等候接车 保证修车时间，准时交车 预约积分 反面 欢迎您的预约! 售后服务核心流程 一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 预约的注意点 预先通过电话登记预约 X 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全） 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 准备工作 为预约作准备 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程