检验科医疗纠纷防范.docVIP

精品论文 参考文献 检验科医疗纠纷防范 刘风华曹广亚 （武警上海市总队医院上海长宁201103）【摘要】总结本科室常见纠纷 提出如何避免纠纷 本科常见纠纷主要为患者对检验结果的质疑 患者对工作人员服务态度不满 患者对服务流程不满等 采取有效的预防措施 可避免医疗纠纷 【关键词】检验科；患者；纠纷 【中图分类号】R197.3【文献标识码】C【文章编号】1007-8231（2011）04-0079-01 随着医学技术的飞速发展，检验医学也迎来了春天。检验学科的新技术新方法不断涌现，这些新技术、新方法在为临床提供及时、准确信息的同时，也对检验人员的素质提出了更高的要求，从医生申请检验项目开始到一个检验报告单的发出，诸多环节稍有不慎，就会发生问题，引发医疗纠纷。另一方面随着医院的发展，来检验科就诊患者人数不断增加，医疗纠纷也随之增加。加之患者维权意识和对医疗质量要求的不断提高，因检验科管理不到位、服务跟不上、流程不合理等引发的医疗纠纷也越来越多［1］。现就检验科医疗纠纷产生的原因及如何避免此类纠纷的发生探讨如下： 1患者对检验结果的质疑 　　1.1同一患者，短时间内在不同医院同一项目检测结果不一致，这会给患者带来很大疑问，究竟应该相信哪家医院的检测结果，这是当下较常遇见的问题。近年来检验医学快速发展，同一检测项目有很多种检测方法、不同的仪器和试剂，灵敏度和准确性都不同，这样就使检测结果之间有偏差，有的偏差甚至很大，并且有的项目还没有金标准，在检验结果不一致时，无法判断谁对谁错，给患者带来很大的疑惑，因而很容易产生纠纷。这类纠纷的产生对检验科工作人员是很大的考验，它需要你对检验学科的新技术、新方法有较全面的了解，知道所做的检验项目有哪些方法、哪些仪器、哪些试剂，它们检测的原理及结果有何不同，只有这样才能给患者一个合理的解释，满意的答复，争取患者的理解，避免纠纷。 　　1.2同一患者，在同一医院前后两次检测结果差异较大，提出异议。这类情况有两种：一是病人病情变化或是不同检测时间所致的结果差异，这种情况较好解释，患者容易理解，不会引发纠纷。另一种情况则较为复杂，原因很多，有的是给患者采血时搞错标本管 ,造成标本张冠李戴;有的是在输液患者的同侧肢体采集血标本进行检验,造成结果差异等等［1］。如遇到这类情况应尽快查出原因，及时与患者沟通，表达诚意, 取得患者的谅解。 2患者对工作人员服务态度不满 　　患者十万火急，医者漠不关心；患者频繁询问，医者惜字如金［2］。 与患者讲话时不注意方式，语言生硬；对患者不主动，不热情；在患者多，工作忙碌时，容易急躁，控制不住自己的情绪等等，这些都会使患者觉得工作人员服务态度有问题，易引发矛盾。因此要求检验人员面对就诊患者，必须急患者所急、想患者所想，站在患者的角度 ,热情主动，认真倾听，耐心解释，以诚相待，使患者对你的服务满意。 3患者对服务流程不满 　　因科室之间协调不好，导致患者因抽血、付费等问题在各科室之间来回跑动而不满。我们经常遇到这样的情况，患者不付费就到检验科要求抽血，现在医院都实行网络化、无纸化管理，如患者不付费，检验科工作人员就无法得知患者的检验项目，无法进行检验，势必会让患者多跑冤枉路，引起患者不满。其实只要各科室工作人员多些责任心，告知患者到检验科前先去付费就完全可以避免此类纠纷。 4其他原因引起的纠纷 　　4.1因仪器出现故障，网络出现问题导致检验报告不能按时发出而引起患者不满。这就要求我们检验人员对自己使用的仪器、设备和网络等要定期维护保养，使之处于良好的运行状态，，一旦发生故障，有应急保障措施，尽可能按时发出检验报告，即便有所耽搁，也要对患者做好解释工作，不能一句仪器出现故障，晚点来拿检验报告打发了事，引发患者不满。 　　4.2现在医院都是信息化管理，有时在预检挂号时由于工作人员的疏忽将患者姓名、性别、 年龄、科别等写错,导致患者拿到与自己身份不符的检验报告单时产生疑问，会到检验科反复询问，而如此时恰逢检验科人员特别忙碌，就不会对患者耐心解释，易引发医患纠纷。这种情形只要检验科工作人员多些耐心、医务人员多些责任心完全可以避免。 　　4.3医生开出检验申请后 ,没有及时告知患者检验前应做哪些准备 ,需不需要空腹，节假日能不能检验等等，使患者到检验科后才得知要改日才能检验就产生不满情绪，引发矛盾。 　　检验科是极易引起医疗纠纷的科室, 如果不及时有效地预防、解决纠纷,也就是说, 即使科室的服务对100名患者来说是满意的, 而如果有1 名患者因对服务不满意而抱怨投诉, 将会给科室带来较大的负面影响［3］。 　　检验科产生医疗纠纷的环节很多,只要检验过程中任一环节发生问题，都有可能引发医患纠纷。因此对检验科医