柜员差错分析.docVIP

20140625短款差错分析报告 一、差错类型： 柜面现金短款 二、差错描述： 客户持定期一本通至我所在窗口办理业务，要求提前支取一笔50000元的定期存款，将本金存入其个人结算账户并将利息以现金方式带走，在向客户解释提前支取利息按活期存款计算，并再三确认其提前支取意愿后，为其操作销户转存，将本息合计50033.69元存入客户结算账户，而忽略客户利息是否需要取出的问题。交易成功后，客户再次反映利息要以现金拿走，我又并未意识到利已随本金转存，随后又清点33.7元现金交予客户，导致重复付息，在中午盘库时发现短款。 三、差错分析： 1）????? 急于求成，未遵照客户意愿操作。其实客户一开始便提出利息取现，本金存入其结算账户的要求。但我忽视了客户要将利息取现的意愿，急切地运用了刚刚学会的销户转存业务操作，将其本息一起存入其结算账户。 2）????? 未能理解业务实质，与现金销户相混淆。销户转存业务实际上是在为客户办理销户之后，将本息一起转 存到其结算账户，并不存在销户时本息取现的问题。因此，如果能够全面理解这一点，一方面，就不会在听到客户要求利息取现之后，还为其操作销户转存。另一方面，即便是操作销户转存，也不会在本息均已转存的情况下又将33.67元利息以现金形式交予客户，导致短款。归根结底，此次差错的原因还是未能很好地理解业务实质，这是我第二次操作销户转存，由于第一次是在柜面老师的全程指导下顺利完成，自认为与之前定期现金销户操作相比不过是将下拉选项中的现金改为转账，十分简单，而对转存的资金交易实质未能引起注意，又由于之前操作多笔定期销户业务，都是客户要求将利息结清取现，本金继续存定期，因此当我听到客户苏云芳要求利息取现的意愿时，陷入了惯性思维，又为其将利息取现。 3）????? 没有做到账实相符。账实相符意指记账凭证上的金额与实际收付金额相符，由于此次我在现金给付客户利息时，未能认真核对凭证所载账目——即客户活期结算账户存款凭条上的金额，因此也未能及时察觉利息早已存入其结算账户的事实，从而避免短款差错。 四、差错反思： 针对此次短款差错进行反思，我认为避免类似差错再次发生要从三个方面着手： 1）????? 加强对业务的学习与掌握。虽然此次短款金额不大，而客户又于第二天一早便归还欠款，我也获得了主管老师的宽容和理解，但却暴露出我在业务学习方面的严重不足。对于一些业务的学习停留在操作层面，而未进行深入的理解，导致业务混淆，便容易在遭遇客户质疑等突发情况时，自乱阵脚，出现差错。今后对于相似业务的学习可以多做比较，加深理解，从而精确地根据客户需求提供服务。 2）????? 把握账实相符原则。对于此次差错来说，即便是既未理解客户意愿，又未理解业务实质，如果能够把握账实相符原则，给付利息之前认真核对，也不会给差错以任何存在的机会。 3）????? 积极与客户沟通，核实客户意愿。一方面是业务操作不熟练，做业务时注意力集中于如何操作上；另一方面是**话不是很懂，导致我与上了年纪的客户沟通时总是有点打怵，容易忽视部分客户需求。今后不仅要加强业务训练，亦可通过多复述客户意愿或多与客户进行核对，来避免类似差错产生。 此次短款事件，不仅让我意识到现金柜业务学习上的不足，也让我对一名合格宁行人应具有的素质有了更深刻的认识。具体体现在以下方面??? 1）????? 合规意识。合规意指符合规定、规则。自从在运营部轮岗以来，身为一名现金柜柜员，与之前的学生角色相比，感受到的最大不同就是不论做什么都要严格遵守规定、规则。 遇到短款差错，在联系客户无法当天收回短款的情况下，即使再小的金额也不能隐匿不报，更不允许自己私自垫款，与结果相比，遵守规则更为重要。 2）????? 职责意识。既然作为一名现金柜柜员，就要处处称职，首要责任就是保证资金往来准确无误，如果我有明确的职责意识，并且时刻保持警惕，就完全能够避免此次短款事件的发生。这次差错因而也让我意识到以后无论从事什么岗位，都要首先明确职责，并且恪尽职守。 ? 通过此次教训令我记忆犹新，让我明白了差错部可怕，只要能从中汲取经验，相信我能在挫折中成长，在鞭策中前行，早日成为一名能够全面履职的合格人！ ? ?