新龙花园酒店客户管理制度.docVIP

新龙花园酒店 客户管理 为加强酒店客户的管理，维护宾客及酒店利益，更好地为宾客提供优质服务，特制定客户管理制度，适用于前厅部和营销部全体员工，此管理办法所有权为酒店所有。 一、客户资料的管理 （一）客户资料的管理内容 1、客户基础资料。即酒店所掌握的客户的最基本的原始资料，是客户管理应最先获取的第一手资料。主要包括客户的名称、地址、电话、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、消费能力、发展潜力等。 3、业务状况。主要包括目前及以往与本店的业务联系及合作态度等。 （二）客户资料的整理与保存 1、资料管理组人员定期向各部门收集应该归档的客户原始资料，各部门应积极配合与支持。 2、各部门将可触碰资源如名片、资料册等递交到资源管理组，资源管理组将资料按地区和品项进行初步分类并存入资料室。 3、电子资源如声像资源、电子档案由专人发至指定邮箱或递交给指定人员放入电脑储存保管。 4、建立客户资料卡，并编制客户一览表供查阅。根据上交的资料填写客户资料卡，方便日后资料调配提取。 （1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； （2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息 5、客户分类。通常按照客户预订方式与消费特征等标准来予以区分，利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以把握酒店的营销方向，确定营销重点，采取相应对策，提高营销效率。 （1）重点客户：长期购买自身酒店产品和服务的客户。 （2）普通客户：除去重点客户以外的闲散客户。这部分客户的潜力比较低。 （3）新客户：当年新开发的客户。 （4）停滞客户：当年全年的预定入住量小于5个间（夜）的客户。 （5）争取客户：酒店客户有一定的潜力，但很少使用或购买本酒店产品或服务，而总是购买竞争对手的产品和服务。 （6）消亡客户：连续两年处于停滞状态的客户。 6、客户资料的更新、修改。客户的重大变动、与本店的业务交往状况，均须及时记入客户资料。 （三）客户资料的提取借阅 客户资料管理应遵循“用重于管”的原则，但由于某些资料的公开会直接影响与客户的合作关系，不宜公开流传，只能供内部使用。所以，客户资料应由专人负责管理，并执行严格的借阅管理办法。 1、凡需要提取借阅客户资料的人员必须办理借阅手续，填写资料提取申请单，经总经理审批同意后，方可借阅资料。 2、各部门负责人可以提取所属部门的所有资源，数量上无限制。 3、跨部门提取资料需向上级领导提出申请，并写明用途、提取数量等信息。 4、资料借阅者必须注意安全必威体育官网网址，严禁擅自翻印、抄录、转借资料。 （四）客户资料管理应注意问题 1、客户资料管理应保持动态性。客户资料管理需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。 2、客户资料管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为酒店选择新客户，开拓新市场提供资料。 3、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告资源管理负责人（除该业务必威体育官网网址外），不得局限在业务人员个人范围内。 4、员工调离公司时，不得将客户资料带走，要联系资源管理负责人将其客户资料接收、整理、归档。 二、客户服务管理 通过会员与顾客建立起长久稳定的客商关系，让顾客享受新时代的尊贵服务，提升顾客的忠诚度与满意度。1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能。 2、打折功能：按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折。 3、储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费。 （二）会员权益 1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。 2、所有会员住房可延迟到15：00退房，免收半天房租。 3、会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。 4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。 5、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。 6、预订延时保留在因故未能在预订保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至20:00。 ?7、会员凭会员卡至联盟商家消费,可享受相关的优惠待遇,具体优惠以联盟商家的规定为准。8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。 9、定期专人回访和个性贴心服务。 （三）会员卡申领条件 1、会员卡办理需满足以下条件之一:(1)单次消费满一定金额可以获取.(2)累计消费满一定金额可以获取.(3)特定情况给予赠送.(4)顾客自行购买会员卡。2、单次消费金额要求:单次消费满588元即可获取VIP卡。3、累计消费金额要求:累计消费满588元即可获取VIP卡。 4. 特殊情况下给予赠送如:特殊顾客﹑老顾客﹑活动赠送﹑联盟会员等情况，VIP卡赠