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摘自《2004 年上海顾客满意论坛论文集》 始于客户的需要 终于客户的满意 供电服务质量指数测评应用 上海市电力公司市区供电公司 金嘉民 周新 摘 要： 供电服务质量指数引入科学理论工具，以供电服务质量标准作为测评基准点，采用 三方评价方法，通过对服务绩效、服务能力、服务过程进行评价，找出影响供电服务质量的 要因，开展对应配套改进工作，从而实现服务质量的持续提高。供电服务质量指数工具的应 用，为调整公司业务流程、制定管理标准、提升服务水准，满足客户需求提供了科学的辅助 决策手段。是供电服务实现可持续发展，企业实现效益最大化的基本保证。 关 键 词：供电企业；服务质量指数；评价；应用 一、公司简介 上海市电力公司市区供电公司承担着上海市区黄浦江以西中心城区 531 平 方公里、690万居住人口的供用电业务。公司目前拥有供电客户超过305万，占 上海客户总量的56.19%。平均负荷密度为1.06万kw/km2，最密地区高达11.609 万kw/km2。 2003 年，公司完成售电量 205.19 亿千瓦时，约占上海售电总量的 40%，人 均售电量达到860万千瓦时；平均电价为0.621元/千瓦时，售电收入达126.29 亿元；最高用电负荷达576 万千瓦，人均用电量为2931千瓦时。 近年来，在上级公司的指导和各部门、基层单位的合作努力下，我公司紧紧 围绕“优质服务是电网公司的生命线”这条主线，积极推进“客户满意工程”和 “员工素质工程”，以科学管理工具为手段，营造以人为本的企业文化氛围，全 面提升服务水平，建设国际一流的供电企业。 二、供电服务质量指数简介 供电服务质量指数的研究启动于 2001 年，目的是建立适用于供电行业服务 特性的质量评价体系及其对应的质量量化指标。2002年11月研究成果和项目应 用通过评审，目前已持续应用三年。 上海市质协用户评价中心 1 摘自《2004 年上海顾客满意论坛论文集》 供电服务质量指数的建立从观念上改变了过去单纯靠征求客户意见来评价 服务质量的做法，引入服务质量标尺、差距分析模型和服务蓝图技术三种科学理 论工具。以供电服务质量标准作为测评基准点，采用了客户评价、专家评价和内 部评价的三方评价方法，通过对供电服务提供过程中的服务绩效、服务能力、服 务过程进行评价，运用数学方法分别对应产生绩效指数、能力指数和过程指数， 进而通过赋予这三个指数不同的权重合成供电服务质量指数。 三、2003 年服务质量指数工具应用情况 2003 年我公司运用供电服务质量指数工具对下属五个供电分公司进行了测 评，测得供电服务质量指数分别为：89.7、89.6、88.2、85 和 84.9。并对测评 结果进行分析和归纳，提出了有针对性的改进措施，取得阶段性成效。 1、服务质量指数测评 我们以公司下属某一供电分公司的服务质量指数测评情况为例。 （1）服务绩效指数测评 由上海市质量协会客户评价中心，进行第三方测评。采用随机抽样客户， 电话、信函调查的方式进行测评（客户评价）。 样本数量：居民用户不少于200户、单位用户不少于50户。 利用服务质量标尺，将差距分析模型所寻找的客户期望的服务与客户感 受的服务差距（GAP5），通过服务质量的可靠性、反映性、保证性、 移 情性、可感知性和安全性为主要体现，并分解成 22 个具体的指标，找 出顾客感受值与顾客期望值间的差距。 客户评价数据处理采用因果分析方法，得出供电服务绩效指数。 测得该供电分公司服务绩效指数为：90.4。 （2）服务能力指数测评 由质量管理学者、咨询师，资深业务管理层、企业管理层人员构成的 6 名专家进行测评。专家组深入供电分公司，对 18 个职能部门进行动态 测评，样