消费者满意度指数调查研究方法.pptVIP

清华大学中国企业研究中心市场研究室二零零二年五月 目 录 一、研究背景……………………………………………………………….3 二、什么是用户满意度指数……………………………………………4 三、用户满意度指数研究的国内外概况………………………………5 四、用户满意度指数模型…………………………………………………6 五、用户满意度指数模型变量注释……………………………………8 六、用户满意度指数对企业的作用……………………………11 七、中国用户满意度指数测量说明…………………………23 八、对用户满意度理解程度的自我测量表 ……………………37 研究背景 什么是用户满意度指数：用户满意度指数是一种新的质量评价指标 符合技术标准程度高的产品或 服务是高质量的。 用户满意度指数研究的国内外概况 国外概况 瑞典、德国和美国分别于1989年、1992年和1994年开始测量和公布用户满意度指数，它们是世界上最早采用该指标的国家。 瑞典的用户满意度指数（SCSB）经过10年的实践，已成为瑞典越来越有价值的国民经济指标。瑞典企业和政府把SCSB数据同公司的赢利状况、股票价格、劳动生产率、国内生产总值和失业率进行比较，由此来指导企业的运作方向和预测宏观经济发展趋势。 设在美国密西根大学的国家质量研究中心在美国质量协会的支持下，一直对美国的用户满意度指数(ACSI)进行监测，并从1995年以来在《财富》期刊上公布品牌、行业和国家的用户满意度指数。 欧盟、日本、韩国、马来西亚和印度等国家，以及我国的台湾地区也开始启动CSI项目。 国内概况 中国改革开放以来，政府和企业一直在强调质量管理，但真正从用户角度研究质量的时间并不很长。 1995年，清华大学开始进行用户满意度指数的理论研究，目前又根据国家质量监督检验检疫总局的要求对中国用户满意度指数的实际建立开展试点调查和分析。 计划在2002年上半年完成试点工作，然后正式公布中国用户满意度指数（CCSI）、各行业用户满意度指数，并在适当时期公布各品牌的用户满意度指数。 用户满意度指数模型(1)：用户满意度指数测量不仅仅是问用户对使用的产品或服务满意不满意 用户满意度指数模型(2):用户满意度指数模型是由多个结构变量构成的因果关系模型 用户满意度指数模型变量注释(1) 形象是指用户根据过去的购买和使用经验，以及通过各种方式获得的品牌信息所形成的对该品牌产品或公司的印象。 形象由两个观测变量测量，其一是用户对品牌的总体印象；其二是用户对该品牌是否有明显特征的看法。 公司产品的设计、销售状况、营销策略及服务都影响用户对公司产品和公司本身形象的看法。 用户在准备购买公司产品或服务之前已经形成了对形象的看法。 用户满意度指数模型变量注释(2) 感知质量指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。 感知质量由四个观测变量测量：用户对产品总体质量的实际感受、对满足自身要求的感受、对故障情况的感受，以及对公司提供相关服务质量的感受。 感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合。 公司通过各种沟通手段可能会使用户产生较高的感知质量。 用户满意度指数模型变量注释(3) 用户满意度通过线性变换就是最终得到的用户满意度指数。 用户满意度由四个观测变量测量，包括总体满意度、同购买前所期望的质量比较后的满意度、同其他竞争品牌比较后的满意度，以及同自己理想产品比较后的满意度。 用户满意度反映了用户对产品的总体态度。 用户满意度指数的作用：用户满意度指数对企业的作用是多方面的 Market LAB, China Business Research Center, Tsinghua University 机密 用户满意度指数研究方法介绍 本报告为中国用户满意度指数试点结果，不得用于对外宣传，且仅供TCL集团使用，未经TCL集团书面许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制。 协助企业了解广大用户对其提供的产品和服务的满意程度 指导企业有针对性地制订相应的战略和策略 督促企业不断改进产品和服务质量，提高用户满意水平 提升企业的市场竞争能力，增加企业的经济效益 研究主体 研究方法 协作机构 研究目的 清华大学中国企业研究中心市场研究室（受国家质量监督检验检疫总局委托） 基于行业内主要品牌用户电话随机问卷调查 采用与国际接轨的指数模型和PLS统计分析方法 针对品牌/企业/行业/国家的用户满意度指数进行评估和分析 国家质量监督检验检疫总局 ? 相关行业政府部门或协会 中华全国商业信息中心 ? 部分样本企业 已研究行业 冰箱 ? 洗衣机? 汽车 ? 摩托车 ? 热水器 ? 固定电话 民航 ? 机场 ? 电视机 ? 微