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本文来自：呼叫中心,呼叫中心运营管理(/callcenter.html) 华为公司12345政府热线系统解决方案2008/04/11　　在一九九九年六月二十五日，信息产业部文件——信部电〔1999〕566号发布了《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。　　从狭义上说，政府热线特指以文中规定的以12345这个号码为接入码的市长专线电话或政府热线。虽然信产部作了如上规定，但是目前对12345号码称谓不一，可谓五花八门：除了文件规定的市长专线电话或政府热线外，还有市长公开电话、为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室……粗略统计，各种不同的名目就有20多个。　　从广义上讲，目前政府服务热线不仅包含传统的以12345这个号码所代表的市长专线电话或政府热线，而且还包含了政府各个职能部门所设置的号码不一的热线电话。大概说来主要分为以下几类：　　综合类：主要以市长政府热线为主，还包括投诉电话、便民热线等。　　报警类：包括110报警、119火警、122交通事故报警电话、120急救电话等。　　举报投诉类：包括12315消费者举报投诉、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话等。　　服务类：包括114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、法律服务热线、自来水、煤气抢修等。　　自从1983年武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服务的城市名片。本文所指的“政府热线”正是这种新型的整合现有政府服务热线的非紧急救助服务中心的呼叫热线。　　1983年，武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部市长政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。　　政府热线电话，既是人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，政府热线在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过政府热线，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。　　“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话，为促进社会和谐作出了贡献。　　现在各城市都在探索建立新型服务热线的运行模式，打破条块分割的传统机制，将各类热线资源整合为一个版块，有利于节约资源、方便公众，提高城市服务水平。政府热线已经从最初的因公共领域服务不成熟的临时产物演变成城市管理的一个有效工具，并开辟了一条城市社会公共领域服务的重要渠道。但因每个城市现有的服务热线模式因历史和现实的原因，存在着诸多差异，各城市的热线整合工作也应该以立足现实、着眼发展、理性推进的原则，选择切合实际的模式进行。　　以政府热线电话为龙头，整合各个部门便民服务电话资源将是政府服务热线电话的发展需求。　　　系统概述　　针对政府目前热线电话众多，管理不规范，资源无法共享的问题，华为公司提出的基于资源整合理念的解决方案，采用华为公司呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，一方面整合原有分散的热线，启用12345政府热线号码统一接入；另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，建立一套通畅的来电业务公文流转系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府部门政府热线资源，使政府政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。　　系统结构　　华为12345政府热线系统解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。该系统充分考虑了政府服务热线的现状及存在的问题，并结合了政府特点的运作模式，是华为公司在多年呼叫中心开发合作工作经验积累基础上推出的解决方案。整个系统整体结构如下：　　市政府各服务热线系统与各专业分呼叫中心和各被整合单位的后台处理系统