供电企业服务质量外部评价研究.pdfVIP

维普资讯 _20；07年8月； Elec享tricPowerT葶echn享ologic茎Economics Aug．200；7囊嗣■警 蕊 文章编号：1008—1682(2007)04—0061—05 供电企业服务质量外部评价研究 韩英豪，张 婷，王 鹤，曾 呜 (华北电力大学工商管理学院，北京 102206) 摘 要： 供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建 立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型， 并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题 ，考虑了信息质 量对权重的影响，分析结果更为客观准确。 关键词：供电企业；外吾评价；熵权法；SERVQUAL模型 中图分类号： F270．7 文献标识码：C ResearchonExternalEvaluationofServiceQualityofPowerSupply Companies HAN Ying—hao，ZHANGTing，WANYHe，ZENGM ing (SchoolofBusinessandAdministration，NorthChniaElectricPowerUniversity，Beijnig102206，Chnia) Abmact：、Vhi1ethepurposeofexternalevaluationontheservicequalityofpowersupplycompaniesistosatisfythe needtoprovidehighqualityserviceforcustomer，wedescribeinthisstudyhteprinciplestoofundhteevaluation nidexsystem whoisindependent，comprehensive，important，feasibiliyt andcomparableandestablishanexternal evaluationindexmodelonhtebasisoftheentropy-weightmethodandhteSERVOUAL mode1．W ealsoconducta positivesutdyonthecaseofacertainpowersupplycompany．Theresultrevealshtatsincethismehtodavoidsthe problemofidenticalweihgtsexistnigintherfequentlyusedmethodofhierarchicalanalysisandsniceittakesinto accountthenifluenceofinformationqualiytontheweihgts，theresultofanalysistendstobemoreobjectiveand accurate． Keywords：powersupplycompnay；externalevaluation；enrtopy-weihgtmethod；servicequaliytmodel 0 引言 管理、加强负荷预测和引导客户用电的服务经营型。 供电企业逐步由 “管理客户”向 “服务客户”转变， 在建立社会主义市场经济的进程中，随着市场 以客户为中心、为