电大工商本毕业论文《论银行业顾客关系管理及其作用》.docVIP

中央广播电视大学本科毕业论文 论银行业顾客关系管理及其作用 作 者： 院 系： 电 大 专 业： 工 商 管 理 年 级： 07秋开放本科 学 号：2007 答辩日期： 成 绩： 开 题 报 告 一、选题的背景及意义：研究的内容及可行性分析：论题的研究方法论文拟解决的关键问题及措施和建议：论文的进度安排：论文的写作提纲：参考文献：指导教师意见? ? ? 签名 年 月 日 （一）银行业宏观环境分析…………………………………………………2 （二）银行客户行为研究……………………………………………………2 （三）银行客户期望调查……………………………………………………2 三、银行业顾客关系管理策略现状………………………………………………3 （一）客户识别………………………………………………………………3 （二）客户关系建立…………………………………………………………3 （三）客户关系维护…………………………………………………………3 （四）客户关系巩固…………………………………………………………3 四、银行业顾客关系管理策略的不足及改进意见………………………………4 （一）不足……………………………………………………………………4 （二）改进意见………………………………………………………………4 五、银行业顾客关系管理所起的作用……………………………………………5 （一）直接作用………………………………………………………………5 （二）潜在作用………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………6 论银行业顾客关系管理及其作用 摘 要：文章论述了银行业顾客关系管理以及其作用，通过了介绍目前银行业在金融危机下的国际背景和国内背景，简要地介绍了目前银行业顾客关系管理的一些意义之处。通过了阐述顾客关系以及顾客关系管理的相关概念，分析顾客关系管理的作用，并且介绍了目前在银行业顾客关系管理中环境的现状，重点介绍了目前银行业在顾客关系管理发展的过程出现的问题以及提出了相关的对策，并且分析了银行业顾客关系的作用。 关键词：银行业 顾客关系管理 作用 一、顾客关系管理概述 （一）顾客关系管理概念及含义 顾客关系管理是市场营销中的一个概念，介绍顾客关系管理，首先就有必要对于顾客关系有一定的了解。顾客关系又被人称作消费关系，是商品经济社会中最重要的关系，而顾客关系也有狭义和广义之分，狭义上的顾客仅仅是指市场上生活资料的消费者；而广义上的顾客关系就是指整个社会的顾客，它不仅包含了生活资料的消费者，也包括生产资料的购买者和消费者，进一步还包括精神产品，如思想产品、科研成果等的购买者和消费者。因此，总得来说，顾客关系是指产品的生产者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系，通过建立一种互惠共赢的长久关系来节省成本、提高经营效率和缩减营销程度的一种合作机制。 顾客关系管理（CRM)，这是营销学中的一个重要的概念，是指企业为了赢取新顾客，巩固保有现有顾客，并且为了实现赢取顾客利益最大化，而不断地与顾客进行沟通，以了解并影响顾客行为的方法。顾客关系管理理论是在1997年被提出的，在这之后，就受到实业界和理论界的广泛重视，在此后，更加有些学者和研究人员开发和顾客关系管理系统来建立和维护顾客关系，这一系统主要不是要来取代业务人员对顾客的照顾，而是希望帮助业务人员，让他们的日常工作变得更为有效。另外，要从另外一个角度来理解顾客关系的含义，可以从企业在进行营销的目的以及营销手段中可以体现出来，因此可以发现，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 （二）顾客关系管理对银行业发展的意义 在营销学中，我们可以发现这些“顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是上帝”的俗话。但是，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。在银行业中，贯彻“顾客至上”，就是要竭力维护银行的顾客，主要是信贷顾客或是中间业务的顾客的利益，这样银行业的利润才得以保证。在银行业滞之中，“顾客至上”能极大提高银行业的整体形象和人气，通过建立完好的服务态度和良好的服务意识，从而从“顾客至上”中得到银行业的应有利益。 银行业作为一种金融的服务业种