演讲与口才第五章行业口才第一节文明服务的语言.docVIP

第五章 行业口才（上） 第一节 文明服务的语言 辽宁省本溪市商贸服务学校 丁全俊 【教学内容】文明服务的语言 【授课时数】1课时 【授课类型】讲授课 【教学方法】讲述法、案例研讨法 【教学准备】多媒体课件 【教学目标】 一、知识目标 1、了解文明服务语言的要求。 2、掌握文明服务语言的原则。 二、能力目标 1、丰富学生语言，提高学生口语表达能力。 2、提高服务意识，增强学生解决实际问题的能力。 三、德育目标 1、树立文明服务的宗旨。 2、培养良好的职业道德。 四、心理素质渗透目标 1、培养学生正确的审美观。 2、培养学生宽以待人的良好品质。 【教学重点】 掌握文明服务用语的原则。 【教学难点】 文明服务用语原则的掌握和灵活运用。 【教学关键】 使学生认识到文明服务语言的重要意义，加强学生学习的自觉性。 【教学过程设计】 第一环节：导入新课 提问导入： 我们在日常生活中，不可避免的要接触到商业、旅游业、饮食业、修理业、交通运输等行业，这些行业就是服务行业，也被人们称为“窗口行业”。在与这些行业接触过程中，我们会听到这样、那样的语言，现在请你在下列语言中挑选出文明服务用语，并请说出这些语言给你的感受。 “让你久等了。” “越忙越添乱，烦人！” “不买看什么？” “我能帮你做些什么吗?” “你有什么需求吗?” “挤什么挤！” 第二环节：讲授新课 一、文明服务语言的原则 （一）主动 1、主动的含义 主动，即“不待外力推动而行动”。 这层意思放在服务工作之中，那就是当顾客需要某种服务而尚未开口要求的时候，我们能够抢先一步予以提供。 2、揣摩案例 [示例1] 一位顾客在站台上急速穿行，车站服务员立即走上前去问道：“要我帮忙吗?”“我来接一位朋友，他坐的是46次车。”服务员说：“46次车正在进站，恐怕你得抓紧从天桥绕过去，进5号站台。” 提问：这个案例中哪句话体现了主动服务？在这种情况下， 如果你是车站服务员，你还可以用什么样的表述体现主动服务？ 参考答案：“我能帮你做些什么吗？”“你遇到什么麻烦事了吗?”“你有什么需求吗?” （二）热情 1、热情含义 所谓热情就是建立服务者与顾客之间的“心理相容”关系。 2、揣摩案例 [示例2-1] 一位资深的售货员对待顾客有条经验，叫做“卖一、问二、招呼三”，即一边给面前这位顾客拿货，一边询问第二位顾客，同时还与第三位顾客打招呼。这位售货员的柜台前经常顾客拥挤，于是每隔几分钟他便喊一次话：“同志们，请您到后面等一等，我快点儿卖，马上就到您呢!” 提问：品味这位资深售货员喊话内容的内在含义，分析这位售货员是怎样通过三句话迅速与顾客建立起“心理相容”关系的，我们从中可以得到哪些启示？ 参考答案：一是将否定句式“不要”、“不该”之类换成了祈使句“请您……。”从语气上感到相当委婉，而服务者对顾客的一片关切之情已蕴含其中；二是把排队等候的责任归结到自己身上，这种“引火烧身”的说法，顾客很容易接受，而一旦接受下来，心里的“火儿”也就熄灭了；三是不仅仅为面前这一位顾客服务，只要你排到买货的行列中，就立即可以感受到他愿意热情为你服务的强烈愿望。售货员通过这几句话就迅速地与顾客建立起了“心理相容”的关系。 [示例2-2] 在某饭店，几位先生用完餐后，一位先生左手抽出一颗烟卷，右手去摸打火机。说时迟那时快，后面2米处一位男服务员在低吼一声“慢着”的同时一个箭步跨过来，“啪”的一声，一股大火苗猛地出现在这位先生面前。 提问：这位男服务员在服务过程中的表现是否属于热情服务？他的做法合适吗？由此可见，热情服务过程中应该注意什么问题？如果你是他，你会怎么做？ 分析：看得出来，当服务员低吼一声“慢着”并打燃打火机时，那位先生真真实实地吓了一跳，但是，服务员是热情服务。这种“热情服务是不合适的”，由此我们得出了热情服务的一个注意事项——热情要适度。 （三）真诚 1、真诚含义 真诚是要求服务人员在整个服务过程中，对顾客始终抱有一颗以诚相待的人道之心，祝福之情，表达出一种善良的情感。 2、揣摩案例 [示例3] 美国的“西尔斯”百年老店，以自己独特的经营方式赢得了广大顾客的信任。当有人企图套出该店的致富诀窍时，店主却异常坦白地说：“我的店生意兴隆，其实并没有任何诀窍，我只不过把大家一致公认的经营准则‘货物出门，概不退换’，改成了‘货物出门，负责到底，保证满意，否则退款’罢了。” （四）平等 揣摩案例：分析下列案例中，服务者在服务过程中存在哪些不平等信息？ [示例4-1] 一位顾客其貌不扬，衣着朴素，走到高档商品柜台前指着要东西，服务小姐的心里就活动开了：“瞧你这样，能有多少钱!”这类服务员一旦看见西装革履，珠光宝气的顾客，就趋之若鹜，毕恭毕敬，惟恐放走了“大财主”。 [示例4-2] 一位从广东进京的顾客在招呼营业员买