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酒店前厅管理培训方案 酒店管理 2008-12-24 15:40:22 阅读677 评论1 ??字号：大中小?订阅 ?? 培训目的：了解酒店的基本制度与管理工作流程，懂得现代管理的其本原理，掌握前厅服务基层管理实务，加强管理人员的自我修炼，提高管理人员的综合素质。 培训时间：每周二节课时。 参训人员：前厅领班、见习领班、优秀服务员。 培训课时： 培训单元/主题 内容提要 课时 备注 ? 酒店历史与经营理念 1 培训动员 管 理 制 度 1、公司组织结构图 2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。 3、建立组织机构的其本原则。 2 ? 4、员工手册 2 ? 5、规章制度 4 ? 6、岗位职务说明书 4 本岗重点了解 7、前厅员工考核管理制度 4 ? 管 理 实 务 1、领班工作流程 4 ? 2、制订工作计划 2 ? 3、营业督导 2 ? 4、餐前例会 2 ? 5、员工评估 2 ? 6、辅导 2 ? 7、餐厅设备用具 2 ? 8、物品管理 2 ? 9、处理投诉 2 ? 10、前厅管理分析 2 ? 11、排班管理 2 ? 12、工作流程再造 2 ? 管 自 理 我 理 修 念 炼 1、领导艺术 2 ? 2、团队激励 2 ? 3、积极心态 2 ? 4、有效沟通 2 ? 5、人际关系 2 ? 6、潜能发掘与成功之路 2 ? 前厅服务人员试工培训计划 试工对象：应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员，且无相关工作经验。 试工前：仪容、仪表合格后持试工单上岗。 试工 天数 培训内容 培训时间 负责人 试工内容 备注 第 一 天 1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。 2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。 3、作息时间、工作时间。 4、报菜及例会的时间、地点。 开 市 前 ? ? ? 传 菜 领 班 ? ? ? ? 1、观摩传菜流程 2、试传菜、报菜名 * 1、传菜试工期达标要求： 熟悉酒店环境，熟记台位分布情况，了解传菜部工作流程，比如：服务员如何分单、送单，催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。 2、每天记1个菜肴的基本信息，共6个。 第 二 天 1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。 2、熟悉台位。 3、熟悉前厅各业务岗位、部门。 1、试传菜、报菜名 2、与客人打招呼 3、与同事打招呼?????????? 并进行工作中的沟通。???????????????????????? 第 三 天 1、测试在传菜部实习达标情况。* 2、礼貌用语训练。 3、基本服务用语及训练。 ? ? ? 服 务 领 班 ? ? ? 1、传菜： 2、传菜部的全部?? 工作流程。 第 四 天 1、本岗位的有关制度：值班制度、岗位职责。 2、卫生工作规范。 1、餐前准备工作； 2、餐中协助值台 第 五 天 1、卫生工作规范。 2、餐中“四勤”及强调开口服务。 1、餐前准备工作 2、餐中协助值台 第 六 天 1、清台、翻台。 2、收市工作。 1、餐前与收市工??????????????????????????????????????? 作 2、餐中协助值台 第 七 天 试工考核（操作、口试）： 1、托盘。 2、餐厅卫生。 3、服务语言。 4、基本菜肴考核。 大堂 ? 副领 理班 1、跟班工作 第 八 天 七天后返岗，本人持试工单返回人力资源部，经面试发员工手册后返岗，进入试用期。 说明：在试工期的1-7天内，前厅管理人员可根据试工员工的具体情况，决定录用或不录用 前厅服务人员试用培训方案 ? 一、基本原则： ??? 员工试工合格后即转为见习期，见习期为1-3个月，视具体工作情况而定。 1、初入门者 这类员工没有接触过餐厅服务工作，所以要从最基础的知识开始培训，定专人跟踪指导，管理人员负责培训。每周测验、每月小结，正常情况下，1-3个月后可以独立上岗。培训时间一般安排在午收市后，每次40-60分钟。 2、有一定工作经验者 ??? 这类员工曾在其它酒店工作过，有一定的餐厅服务经验，培训时间可相应缩短，培训内容要更具针对性。在其见习一个月后，可根据日常工作能力和表现给予一定的技术等级评估，并对照酒店相应的等级标准进行考核，合格后即晋升为该技术等级员工，享受该等级的工资待遇。 引进的特殊服务技术人才，通过试工考察合格后，可直接进行相应在的技术等级考试，合格后即定为该技术等级员工，享受该等级的工资待遇。 ? 二、培训计划： 1、迎宾员试用期培训计划 ??? 酒店对迎宾员有其特定的形象、气质等综合素质要求，在服务技能上应达到中级技术水平。以下是按月制定的基本培训进度，并规定了培训内容和达标要求，管理人员可根据员