酒店服务管理1.pptVIP

酒店服务管理 第一节 酒店服务管理概述 何 谓 服 务 ？ 何为服务？ 一种最优美的情绪表达。 一种能对你服务是我的荣幸，而不觉得像奴役一样。 好的服务是一种美的极致，让你觉得服务别人是乐趣。 接受別人服务是一种享受。 服务（service） S——smile E——excellent R——ready V——viewing I——inviting C——creating E——eye 服务的心态在于，服务是种荣誉 提供比顾客预期要好的服务 为你的顾客负起责任 以客为尊，顾客至上 顾客买的是享受，不是产品 站在顾客的立场去服务并倾听 让员工善用判断去做对的事情 笑脸展露以待客 专业展现以任事 对顾客的服务态度要亲切友善 要将每一个顾客都视为特殊独特的大人物 要邀请每一位顾客下次再度光临 要为顾客营造一个温暖贴心的服务环境 要以眼神来表示对顾客的关心 “服务”之特性及其与“产品”间差异 服务 是 看不見 留不住 带不走 变化多 饭店服务质量的内容 　　　　设施设备 　　　　实物产品　饭店向宾客提供的服务 　　　　劳务服务 第二节 饭店服务管理的流程 前厅服务管理 金钥匙服务理念 金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近６00名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。 1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的ConCierge诞生了。1929年来自法国巴黎Grand Hotel酒店的委托代办建立了金钥匙协会，法国斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，是金钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父. 现任国际金钥匙组织(ＵＩＣＯ)主席是美国玛佐丽．苏沃曼女士，中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。 两把金钥匙代表什么? 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 “金钥匙”（Les Clefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 金钥匙委托代办服务项目 “金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 　中国饭店金钥匙服务项目： 　　行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及递送 　　问询服务：指路等 　　快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹 托运等 　　接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务 　　旅 游：个性化旅游服务线路介绍 　　订房服务：房价、房类、折扣、取消预订 　　订餐服务：推荐餐馆 　　订车服务：汽车及轿车等租赁代理 　　订票服务：飞机票、火车票、电影票 　　订花服务：鲜花预订、异地送花 　　其 它：美容、按摩、递送、邮票等 惊喜服务 １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 寄语： 　　我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在