第六章 导游服务中问题与事故的处理..pptVIP

返回 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 游客患病处理案例 案例分析 * 返回 游客患病案例分析 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工 作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录， 以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其 签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女 联系；子女来到后要安排好他们的生活。 * 返回 游客患病案例分析 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随 团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方 面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证 手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住 院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结 算，按旅游协议书规定退还老人。 * 返回 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 游客死亡处理案例 案例分析 * 返回 漏接案例分析 地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 * 返回 错接案例分析 为了发生错接事故，地陪应该做到： 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。 * 返回 空接案例分析 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 * 返回 行程变更案例分析 行程变更的处理方法： 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解; 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到； 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说