第四节 导游服务程序比较.ppt

第四节 导游服务程序比较 导游服务程序比较表 一、服务准备工作程序比较表 二、迎接服务工作程序比较表 三、入住饭店服务程序比较表 四、核对、商定日程规程比较表 五、参观游览服务程序比较表 六、其他服务程序比较表 七、送站服务程序比较表 八、后续工作程序比较表 散客导游服务程序 （一）散客旅游的概念 游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。 （二）散客旅游与团队旅游的区别 （三）散客导游服务类型 1、旅游咨询服务 包括： 电话咨询服务 信涵咨询服务 人员咨询服务 2、单项委托服务 指旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。包括：散客来本地旅游的委托 代办散客赴外地的旅游委托 受理散客在本地的旅游委托 3、选择性旅游服务 通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同 地方的游客组织起来，分别按单项计价的旅游形式。 （三）散客导游服务程序 1、接站服务 2、导游服务 3、送站服务 案例1 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？ 案例2 某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 案例3 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 案例4 北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？ 案例5 2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。 请分析：卢导在此过程中的行为。 案例1——分析答案 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 案例2——分析答案 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4．没有满足客