创造让顾客感动的速度.PDFVIP

Special Report 特別企劃 速度決勝負 創造讓顧客感動的速度 現代企業競爭的決勝點，不再是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚的時代，「速度」已成為企業競爭力最 重要的一環；唯有能以最快速度、最少時間、最大限度地滿足顧客需求的企業，才能成為贏家。 ◎撰文／張鴻　圖片提供／達志影像 到餐廳用餐、排隊購物，你 造訪意願。而分秒必較的現實社 在櫃檯點完餐後，到隔壁櫃檯等 願意花多少時間等待？對 會中，因等待時間過長而導致顧 待取餐，如此一來，不僅減少客 流行趨勢、明星商品的追逐， 客抱怨的情況時有所聞，由於現 人等候被服務的時間，又能加快 你能持續多久熱度？當你點下網 代人生活繁忙，購物希望立即擁 供餐的速度；當櫃檯等待人數超 頁，願意等待網頁開啟的時間多 有，接受服務不喜歡等待，現今 過3人時，即加開另一個點餐櫃 長呢？ 所有企業都在和速度挑戰，必須 檯，並隨時視來客數機動調整服 調查機構Forrester在2009年 「越快越好」！ 務人員。 研究發現，網路購物者希望在2 速 食 業 龍 頭 麥 當 勞 就 深 知 不 只 服 務 業 靠 速 度 致 勝 ， 秒內能順利開啟網頁，否則就會 「顧客不喜歡等待」的心理，不 在產品、技術、規格不斷創新的 放棄該網頁；不過，這個「2秒 管是否尖峰時段，從顧客點餐到 資通訊產業，更需要透過對市場 鐘」規則已經過時，Google就發 取餐以「一分鐘」為基準，櫃檯 的快速反應，更快、更好地滿足 現，要是造訪網站的時間比對手 的營運動線採用「得來速」服務 顧客需求。現代企業競爭的決勝 還要慢0.25秒，就會減少網友的 （Drive Through Service）模式： 點，不再是大魚吃小魚，而是快 魚吃慢魚的時代，「速度」已成 為企業競爭力最重要的一環。 競速1： 以最快速度滿足市場需求 但企業要追求的「速度」， 指的是甚麼？如何才能讓企業營 運績效更高，更賺錢？提到企業 的速度，多數人會認為是交貨期 限、生產效率、銷售速度、創新 與變革速度等，隨著市場上產品 的種類和樣式越來越豐富，顧客