NET APP系列维护培训资料 技术支持和售后服务.docVIP

三、技术支持和服务承诺 为保证IP/TV业务系统的稳定运行和快速增长，NetApp FAS存储系统提供的终验后两年的软硬件保修、原厂商工程师安装、调试、测试、试运行等工作，以及相应的支持服务，具体描述如下。 1．NetApp服务设施和工具 Network Appliance公司拥有强大的全球技术支持服务结构和完整的工程质量保证体系。依靠Network Appliance 各个团队和您的共同力量，承担并履行具体的职责，协助您共同管理您的环境。根据所选支持服务的类型，用户可通过以下的服务设施和工具来获得所需的服务。这些具备经济划算和高效的特点的服务包括： - NetApp On the Web (NOW) Network Appliance 为加强客户支持开发了一个网站，荣获SSPA的WebStar奖，用以提供丰富的各类资源和信息。NOW 提供了一系列自助工具、技术信息等等，并且随时随地可用。 NOW 站点的一些常用的功能包括： * 下载Network Appliance 软件（ONTAP、NetCache、NetApp 工具） * 登记备件更换请求 * 检查立案的状态 * 有哪些信誉好的足球投注网站知识库（常见问题、技巧和技术、报告） * 与技术支持工程师“交谈” * 注册对产品现场警报信息的接受与技术支持工程 * 创建问题立案 - AutoSupport AutoSupport 是一个功能完善、由事件驱动的日志代理，内置于NetApp Filer和NetCache 设备的操作软件中，用于不间断地监视系统的运行状况。它跟踪多个方面的状况，自动向NetApp 全球支持中心发送状态消息，使其可以立即采取措施纠正潜在的问题。启用AutoSupport，您便会得到我们主动性的支持，缩短平均故障修复时间。 - NetApp 全球支持中心 (GSC- NetApp Global Support Center) Network Appliance 强大的全球支持中心体系，体现了我们对客户服务和满意度的承诺，荣获SSPA组织的SCP和SSC认证。Netapp的四个主要技术支持中心对全球不同地区的用户提供全天候的技术支持。这些中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合ISO 9001 国际服务质量标准。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。 - 备件更换和保修服务 (RMA- Return Material Authorization) 自发货日期起三年时间内，针对NetApp 硬件产品，NetApp 担保所售出的所有硬件产品的操作性能均符合该产品出厂时发布的技术规范和文档说明，否则NetApp 对该产品予以维修或更换。 - NetApp 学院 NetApp 学院开设了一系列全面的培训课程和认证计划。课程按模块化进行设计并且灵活多变，因此您随时能够得到您所需要的一切。课程采取交互式教学，以培养技能为重点，围绕着可通过许多不同形式访问的实际案例展开。全部课程均以实用内容为主，重在培养广泛的实践经验，学员要参与安装、配置、应用程序设计和故障诊断。 2．全球支持联系信息概览 可以通过多种方式实现支持对问题立案的记录、监控和升级。其中最常用和最快捷的方式就是利用NetApp 独特的NOW 网站，另外两种方式就是利用电子邮件或本地联系信息。 - 通过NOW： - 电子邮件： support@ - 电话联系全球支持中心：热线（中国区） 10800 1300 252 （免费电话） 客户满意联系人升级： 全球支持中心值班经理 全球支持中心网能够在一年365 天全天候提供支持服务。客户通常应与他们所在地区的支持中心联系。在正常的工作时间，案例通常由当地的中心处理；在本地非工作时间时，立案会透明地转移到其他中心。NetApp 全球支持中心值班经理负责全天候处理所有问题升级事项。如果您需要立即将问题升级，但要求未得到满足，请拨打本地联系电话。 中国业务联系人 Jiangong.Duan@ 电话：86 10 6539 1191 3．NetApp全球服务支持与服务产品 NetApp 全球服务致力于提供全面改善客户体验的服务，不仅确保您使用 NetApp 产品获得极大的成功，还确保将这些优势扩大到整个 IT 基础设施。得益于我们的全球运作方式，我们可以从您的主数据中心到遍布全球的远程办事处环境，对您整个企业的服务进行协调。我们提