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电话热线管理平台系统设计方案
九江市市长电话热线管理平台 设 计 方 案 九江现代信息技术工程有限公司 二○○八年十二月十八日 目录 1引言 ………………………………………5 1.1背景 …………………………………………………………………………………... 5 1.2参考资料………………………………………………………………………………… 5 2系统概述 …………………………………5 2．1九江市市长电话热线管理系统简介 …………………………………………………5 2．2九江市市长电话热线管理系统具有以下几个鲜明的特征…………………………..6 3总体设计…………………………………. 6 3．1总体目标 ………………………………………………………………………………6 3．2建设原则………………………………………………………………………………. 7 3．3需求规定 ………………………………………………………………………………8 3．4运行环境………………………………………………………………………………. 8 4基本设计概念和处理流程………………. 8 5系统功能模块设计……………………... 12 6九江市市长电话热线系统 ……………..14 6.1数据库应用服务器 …………………………………………………………………….15 6.1.1数据库应用服务器 ……………………………………………………………..15 6.1.2应用程序服务器 ………………………………………………………………..15 6.2 Xd-call外呼系统应用功能描述………………………………………………………. 15 6.2.1业务代表座席…………………………………………………………………... 15 6.2.2班长/质检席…………………………………………………………………….. 16 6.2.3同步录音 ………………………………………………………………………..16 6.2.4统计分析 ………………………………………………………………………..16 6.2.5系统维护管理…………………………………………………………………... 17 6.2.6CRM集成 ……………………………………………………………………….17 7网络系统………………………………... 17 7.1呼叫控制 ……………………………………………………………………………….17 7.2呼叫中心的主要功能有……………………………………………………………….. 17 8.管理系统 ………………………………..18 9接口设计 ………………………………..19 9.1座席接口……………………………………………………………………………….. 19 9.2外部接口 ……………………………………………………………………………….20 9.3内部接口 ……………………………………………………………………………….20 10产品特点 ………………………………20 10.1标准化程度高，开放性强…………………………………………………………… 20 10.2系统集成高,便于管理和维护 ………………………………………………………..20 10.3软硬件模块化设计，伸缩灵活……………………………………………………… 20 11系统构成 ……………………………….21 11.2主要服务部件介绍 …………………………………………………………………....22 11.3 PABX核心服务 ……………………………………………………………………….22 11.4 IVR Server………………………………………………………………………….... 23 11.5 CTI Server ……………………………………………………………………………23 11.6 LAM Server …………………………………………………………………………..24 11.7 Agent座席软电话……………………………………………………………………... 24 11.8 同步录音 ……………………………………………………………………………...24 11.9统一号码 ………………………………………………………………………………25 11.10实时录音 ……………………………………………………………………………..25 11.11语音留言 ……………………………………………………………………………..25 11.12示忙示闲 ……………………………………………………………………………..25 11.13监听录音……………………………………………………………………………... 25 11.14修改座席资料………………………………………………………………………... 26 11.1
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