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DS CRM销售顾问系统 应用培训 客户关系管理（Customer Relationship Management） CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）， 一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘深入了解客户的需求；通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。 DS CRM（Dealer Service Customer Relationship Management）系统是北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。DS CRM 采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式，优化企业对客户的响应模式，同时可以根据行业特点进行快速定制实施, 实现商业过程自动化并改进业务流程，加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。 它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的 CTI（电脑电话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥 CRM 系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的工作效率。 本系统具有很大的灵活性，各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合，具体的权限的分配请与公司网络管理员联系。 谢谢！！ 牡丹江中信汽车销售服务有限公司 客服部 赵云宏 一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN * DS CRM系统实施的意义 DS CRM系统实施的意义 DS CRM系统定位-销售流程 电话 咨询 客户 接待 需求 分析 新车 展示 贷款 保险 报价 试乘 试驾 1 销售流程：共分为8步 2 3 4 5 6 交车 结束 拜访 7 跟踪 回访 8 DS CRM系统角色结构 DS-CRM系统操作使用 销售 客服 服务 销售经理 销售顾问 客服经理 客服专员 服务顾问 销售过程管理 客户资源分配 销售总监漏斗 字典维护 客户查看管理 销售机会 未留档客户管理 我的客户 联系人 跟踪计划 销售漏斗 回访模版 投诉建议处理 工单管理 电话录音检索 俱乐部管理 销售回访 维修回访 提醒服务 预约 投诉建议处理 提醒服务 DS CRM系统主要分销售、服务、客服三部分，主要针对此三部分的用户设置了对应的角色。 DS CRM系统基础操作 系统登录—CRM窗口 点击桌面的快捷方式“经销商客户关系管理系统”，或依次点击“开始－程序－/经销商管理系统/经销商管理系统”，打开下图所示的登录界面。 1、在此输入销售顾问用户名 2、在此输入登录密码 3、然后点击确认进入 输入用户名和密码，将进入系统主界面，如下图： 销售机会 1、点击进入销售机会二级菜单 DS CRM系统基础操作 销售机会-菜单进入 菜单栏 DS CRM系统基础操作 导航栏 常用工具栏 分组栏 菜单栏 主窗口 子窗口 状态栏 DS CRM系统基础操作 打开“销售机会”窗口；点击常用工具栏中的『新建』按钮，或在主窗口的右键菜单中选择“新建”项，打开“销售机会资料”窗口，如下图： 销售机会-添加新客户 如上图所示，填写销售机会资料后，点击『保存』按钮则可成功保存此机会。 注意事项： 添加新客户的方法只有这一种。任何客户的添加都会伴有一个销售机会，因此客户的添加不是在“我的客户”窗口，而是在“销售机会”窗口中进行添加。在“销售机会”窗口中添加新机会的同时会自动生成一个与之对应的客户和联系人。销售机会资料录入界面，除了标有红色星号的四个字段必填外， “城市”和“现用车”也一定要进行选择，作为购车客户导入小R3的基础信息，同时该界面新增了“检查相同客户”的功能，避免了同一潜在客户被多个销售顾问跟踪的情况出现。 销售顾问-我的客户 A 打开“我的客户”窗口；鼠标左键双击目标客户，或选择目标客户后在右键菜单中选择“编辑客户” ，打开“客户资料”窗口； DS CRM系统基础操作 销售顾问-我的客户 B 编辑相关信息，点击『保存』按钮完成编辑。 DS CRM系统基础操作 休眠复选框 注意事项 如果在“客户资料”窗口中选择了“是否将其休眠” ，则该客户只能在“休眠客户”和“所有客户”页签下查看得到。 DS CRM系统基础操作 销售顾问-联系人管理 分类建立、编辑和检索联系人。为联系人添加跟踪计划，查看与联系人相