物业保安保洁服务礼仪培训.docVIP

课程主题：物业保安保洁服务礼仪培训 课程背景： 保安和保洁服务礼仪是其在平常的生活行为规范与待人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以， 不论是保安礼仪还是保洁礼仪不仅代表个人形象， 更代表公司的整体形象。 从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。 课程目标： 了解服务礼仪的重要性 掌握基本的服务礼仪要点及规范 改善保安和保洁的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 了解客户抱怨不同的处置技巧 课程大纲： 第一部分：职业素养 服务礼仪的概念与核心问题 服务礼仪的原则 了解服务 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 服务的对象： 服务自己 服务同事 服务亲朋 服务客户 满意服务的原则： 评估服务现状： 评估现有服务水平 找出差距，区分服务好和坏 服务标准 服务标准的升华 服务标准由客户决定 了解并超越客户的期望 第二部分：服务礼仪 一、仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。 整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分 人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。 二、职业服饰礼仪 着装礼仪规范及技巧 着装基本要求与搭配 工作场合饰物佩带礼仪 三、服务规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语 赞美之词不绝于口 四、举止风度 姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语 第三部分：工作交往礼仪 基本礼仪 1）职场问侯语 2）电话接打礼仪 商务交往基本礼仪 1）接待礼仪基本程序 ·招呼与引导 ·介绍与握手 ·名片 销售交往中的沟通礼仪 * 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪 1）倾听礼仪 2）交谈礼仪 第四部分：顾客抱怨处置 产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样： 不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 【课程讲师】 主讲人：谭小交广营销策划机构总裁/ 首席讲师 专业经历： 工商管理硕士 亚太地区十大金牌讲师 北京营销学会讲师团高级讲师 河南大学EMBA高管班特邀培训师 实战营销策划专家、品牌传播策划专家 国家高级礼仪培训师 多家大学特邀讲师 全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员 培训专家授课风格： 谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。 培训专家观点： 定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。 顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。 复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。 主要著名客户(摘录) 服装业： 鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登…… 电动车： 小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪 家具卖场: 紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、