标准房地产专业版V30客户服务管理方案.doc

《用友房地产专业版V3.0》 客户服务管理建设规划方案 用友软件股份有限公司 2010年03月03日 目 录 第一部分 客户服务管理解决方案概述 4 1. 房地产客户服务管理现状分析 4 1.1. 房地产市场客户满意度很低 4 1.2. 客户信息零乱，缺乏完整的管理 4 1.3. 企业品牌价值缺乏体现 4 1.4. 营销手段单一，缺乏差异化营销能力 4 1.5. 企业热切的引入CRM概念，但缺乏体系化的建设 5 2. 房地产客户服务管理需求分析 5 2.1. 整合企业客户资源，建立集团客户库，并实现客户全生命周期管理 5 2.2. 协助集团成立客户服务体系，加强客户服务管理，提高客户服务效率 6 2.3. 实施项目后评估，建立企业以客户为导向的设计、开发、营销、服务机制 6 2.4. 对积累的客户资源进行分析，建立客户细分模型 7 2.5. 利用网络、通讯技术，建立客户交互平台 7 2.6. 建立会员组织，实现对客户的持续经营 7 2.7. 以客户指标作为绩效的一个主要维度，建立客户维度考核体系 7 3. 用友房地产CRM客户服务解决方案管理模型 8 3.1. 建立完整统一的客户资源管理 8 3.2. 精细化的销售自动化管理 8 3.3. 客户细分促进差异化营销 9 3.4. 完善服务体系，提升客户满意度 9 3.5. 建立客户组织，实现客户的持续经营，强化客户忠诚度 10 3.6. 基于客户知识积累，建全客户导向的企业战略与文化 10 第二部分 CRM系统客户服务管理说明 11 1. 客户管理的范围 11 1.1. 广义的客户对象：覆盖现实客户、潜在客户、忠诚客户、购房客户、租户、个人客户、企业客户、会员在内的全面的客户群体。 11 1.2. 广义的客户信息：包含基本信息、需求调查、联系记录、看房信息、交易档案等完整、动态的客户信息。 11 1.3. 广义的客户服务管理：与客户不只是单纯的交易关系，而是动态记录所有客户与公司发生的联系事件与相关的处理记录。 11 2. 客户的基础信息管理 11 3. 客户查询 11 4. 客户的调查问卷 11 5. 客户告知模板定义 12 6. 客户的活动管理 12 7. 客户的事件管理 12 8. 客户投诉管理 12 9. 客户的价值量化 12 12.1. 客户积分申请 12 12.2. 客户积分兑换 13 10. 客户的等级管理 13 11. 客户的历史购房记录 13 12. 客户的会员管理 13 12.1. 客户的入会 13 12.2. 会员的级别管理 14 12.3. 会员的归档和激活 14 12.4. 会员和客户的关系 14 12.5. 客户退会 15 13. 会员的统计分析 16 13.1. 会员明细分析 16 13.2. 会员积分统计表 16 13.3. 会员等级统计 16 第三部分 16 1. 投诉管理 16 第四部分 辅助功能模块说明 19 1. 工作门户 19 1.1. 我的桌面 19 1.2. 工作中心 19 1.3. 提醒 19 2. 权限管理 19 2.1. 组织结构 19 2.2. 权限管理 20 3. 系统字典 20 第五部分 用友优势简述 20 1. 完整的解决方案及应用 20 2. 业务及财务系统一体化管控 20 3. 完善的产品体系 20 4. 大量行业应用 20 5. 强大的支持团队 21 6. 多层次的服务团队 21 7. 部分典型客户案例 21  客户服务管理解决方案概述 房地产客户服务管理现状分析 房地产市场客户满意度很低 目前国内房地产市场的客户满意度很低，这里面除了舆论引导等因素之外，与房地产品质管理、服务规范、客户服务管理的缺位有着极大的关系，是过去卖方市场、产品导向的后遗症。 客户信息零乱，缺乏完整的管理 在许多房地产企业内部，客户信息在各个项目、部门与环节中逐渐流失，没有形成共享的、统一的管理。而且往往缺乏客户生命周期的意识，在销售导向的前提下，仅关注成交信息，忽视对潜在客户价值的利用，对业主也缺乏服务产生价值的思路，因此只有销售体系，而没有客户服务管理的体系。 企业品牌价值缺乏体现 房地产企业以项目为业务单位，许多企业的项目缺乏统一的内在联系，从而割裂了企业整体品牌形象，使企业的每次开发新项目都成为从头做功课，未能体现历史价值的沉淀，因此在利润与价值实现上与标杆企业存在一定的差距。 营销手段单一，缺乏差异化营销能力 由于缺乏市场关注，对客户需求把握不够明确，所以项目策划缺乏清晰的定位与针对性。同时营销手段较为单一，从而在市场上存在大量的同质化竞争。在市场需求旺盛的时候企业容易忽视这点，但随着目前市场观望气氛越来越浓重，差异化竞争的优势在一些经过缜