服务提升劳动竞赛方案.doc

“满意溢百分、服务铸辉煌”营业厅服务提升劳动竞赛方案 一、活动参加对象 分公司自营厅、中移厅、合作厅。 二、活动时间 5月---6月 三、竞赛内容 本次活动的内容以营业厅整体服务质量提升为主线，区分自营厅、中移厅与合作厅，从以下几个维度进行考评： （一）主观检测类（50%） 1、本公司服务暗访综合得分（100分） （1）主动服务意识（30分） A、主动招呼客户 B、主动向客户道别 C、节日问候 D、营业人员主动关照客户 （2）业务能力（30分） A、规范性及成功性 B、熟练性 C、营业人员意思表达通俗易懂简洁明了与服务“一台清”。 （3）营业厅内外环境（40分） A、厅外标识统一规范 B、厅外各类悬挂物保持清洁、端正状态 C、门前划定区域干净整洁、秩序井然 D、厅内环境保持清洁 E、厅内空气清新 F、厅内柜台物品摆放有序 2、本公司服务明访综合得分（100分） 参照苏州分公司营业厅服务营销质量自办厅明查检查标准执行。 3、市公司服务暗访综合得分（100分） 以市公司暗访成绩作为得分依据，如果营业厅在竞赛期内没有被暗访到，则按离竞赛期最近一次成绩作为算分依据。 （二）客观检测类（50%） 1、技能考试（100分） （1）投诉技能考试 以苏州全区考试成绩为依据。 （2）业务、服务技能考试 A、系统考试： 每月至少2场，每场考试营业厅派一名代表参与答题。 B、现场考试： 每月召开店长培训会时，现场参与考试。 注：考试内容由市场部与客服部协商确定。 （3）打字及办理业务速度准确度比赛 组织各营业厅派代表参与打字及办理业务速度准确度比赛。 2、营业厅服务质量满意度回访（100分） 根据营业厅服务质量满意度回访问卷得分进行考评，按好（90分），一般（80），差（70分）三个等级打分。 （三）加分类项目 1、服务创新加分：鼓励各营业厅进行服务创新，做为加分项目计入总成绩。创新不拘于形式，以服务工作小组对其进行评定，共评出三个等级：优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。 营业厅服务成绩得分项目 一、主观检测类 　 　 　 本公司暗访（100分） 主动服务意识（30分） 业务能力（30分） 厅内外环境（40分） 本公司明访（100分） 参照苏州分公司营业厅服务营销质量自办厅明查检查标准执行。 市公司暗访（100分） 如果营业厅在竞赛期内没有被暗访到，则按离竞赛期最近一次成绩作为算分依据。 二、客观检测类 　 　 　 技能考试（100分） 投诉技能考试以苏州全区考试成绩做为依据；业务、服务技能考试分为系统考试、现场考试；进行打字及办理业务速度准确度比赛比赛。 营业厅服务质量满意度回访（100分） 根据营业厅服务质量满意度回访问卷得分进行考评，按好（90分），一般（80），差（70分）三个等级打分。 三、加分类 　 　 　 服务创新加分 鼓励各营业厅进行服务创新，做为加分项计入总成绩。创新不拘于形式，以服务工作小组对其进行评定，共评出三个等级：优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。 领导特别加分 公司领导、部门经理检查特别加分做为加分项计入总成绩。优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。 注：单厅总得分 =主观检测类*50%（本公司暗访*15%+本公司明访*15%+市公司暗访*20%）+客观检测类*50%（技能考试*30%+营业厅服务质量满意度回访*20%）+加分类项目得分 2、领导特别加分：公司领导、部门经理检查特别加分做为加分项计入总成绩。优秀（2分）、良好（1分）、一般（不加分）。 四、竞赛实施办法 1、服务检查 暗访团队：请2-3名社会监督员组成暗访小组检查营业厅，每月各家营业厅检查次数不少于2次。（提前对暗访小组成员进行培训指导） 明访团队：由客服部管理员2名与市场部服务专项管理员以及渠道服务人员组成明访团队，定期对营业厅进行明访检查，明访主要对各家营业厅进行帮助指导。 2、满意度问卷调查：请外呼根据满意度回访调查问卷模板进行外呼，每个月保证对每家厅成功呼通15户。 3、通报制度：每次暗访检查完毕后，暗访、明访检查团队分别就检查情况及时反馈检查结果及意见，相关反馈定期进行通报传达，每周通报一次。 五、活动机构设置 领导小组成员：胡健、寿丽君、朱洪斌。 工作小组成员：郑翎、洪安凡、吴佳、丁亭葶、吴蓉、刘峰、郭磊、李菁。 六、奖项设置 （一）精神奖励： 1、发放荣誉奖牌； 2、作为09年服务明星候选名单； 3、进行服务积分奖励。（对各营业员进行积分奖励，给予相应绩效考核，年终按累计积分作为评优依据之一以及给予相应绩效奖励。） （二）物质奖励： “服务标兵”营业厅（21名） 一等奖：奖励2000元；二等奖：奖励1000元；三等奖：奖励800元； 注：一等奖3名（自营、中移、合作各1名），二等奖6名（自