医院投诉管理办法及应对.ppt

医疗投诉接待及处理技巧 左义霞 合肥市妇幼保健院 投诉的定义 投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 主体、对象、方式、内容 适用范围 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊疗活动，达到防病治病、保障人体健康的医疗机构。 医疗机构：是指按照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的，以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。 投诉的基本原则 患方：投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。 医方：医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 投诉相关配套制度（1） 医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 投诉相关配套制度（2） 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果 。 医患沟通——减少投诉之策 这一章的设置似乎与本办法无关，但是沟通是减少投诉的根本办法 第10条 沟通的重要性 第11条 医院服务的环境和流程要求 加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主要原因 医患之间缺乏信任（见图） 强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷 一个临床医师与患者家属的故事 影响沟通的关键因素——时间 特鲁多医生的墓志铭 To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。 加强医患沟通 医院应当建立医患沟通制度（1） 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。 医院应当建立医患沟通制度（2） 医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 投诉管理机构 概念错误，应为“投诉机构”，或“投诉受理机构” 医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门） 投诉管理部门履行以下职责: 统一接受投诉； 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 受理投诉工作人员 二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇 医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。 投诉服务流程 公示与告知：医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。 医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。 医院投诉接待实行“首诉负责制” 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。 接待投诉的具体要求（1） 投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》（见附件）。 匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。 投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 接待投诉的具体要求（2） 医院