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上海电信用户拆机原因研究计划书 目 录 研究背景 研究目的 研究内容 研究设计 研究方法 研究结果交付 报价与时间 服务团队 上海电信市场的竞争日益激烈。上海电信公司既要对竞争环境有全面的把握，也要重视和弥补自身的薄弱环节。 近来上海电信的固话拆机现象严重，“装3门拆2门”，上海电信的用户净增缓慢，影响上海电信公司的市场占有率。 上海电信虽然见了拆机登记制度，但是统计的数据无法反映用户拆机的潜在原因，因此，无法采取有效的应对措施来改进目前的状况。 * * 研究背景 研究目的 清楚描述对固话/小灵通/宽带用户的拆机原因，找出拆机背后隐藏的真实信息。 加强上海电信公司的品牌形象，提高用户的满意度和忠诚度，鼓励用户使用或再使用上海电信的产品。 反映上海电信市场中其他运营商在抢夺固话/小灵通/宽带市场的具体措施和未来的竞争策略。 提出上海电信在固话/小灵通/宽带的市场运营中存在的问题，并提供解决方案。 研究内容 中智库玛将分五个层次进行全面的研究： 上海固话/小灵通/宽带产品用户选择不同供应商的原因； 电信产品消费者的对电信产品和服务的态度和看法； 电信消费者的消费行为特征与消费习惯； 上海电信供应商在电信市场上的竞争对手情况分析； 上海电信未来的竞争战略和发展趋势进行研究， 研究设计 为了能够全面地帮助上海电信了解用户的需求，及未来具体的改进方面，中智库玛建议采用定性+定量两个阶段的方式进行调研： 中智库玛公司首先通过定性的方式深入了解拆机用户对电新产品的需求以及对电信服务的意见和期望； 根据定性研究的初步结果，设计定量调查问卷和电信公司提供的样本进行电话访问和入户访问，并归纳出访问结果。 中智库玛公司根据访问结果和其他相关信息撰写报告。 第一阶段 定性研究 ? 怎么样… 才能使我们的服务成为您喜欢使用的 ? ? 哪些… 因素使你对我们的服务感觉不满意 你的期望值是 什么… 探知消费者内心的感受 定性小组座谈会的作用 使用定性小组座谈会，我们通过很多开放性的问题，深入地了解用户对电信服务的不满原因，以及他们电信服务的期望 中智库玛推荐使用定性小组座谈会有3个目的: 准确、全面地找出影响电信用户拆机的具体因素 用户对这些指标的具体期望值 (所有感性的以及理性的属性) 帮助第二阶段的定量研究，用量化的结果来论证 定性小组座谈会的样本设计 每组共8名被访者 中智库玛建议座谈会分组情况如下: 小灵通 挽留 是 组三 宽带 挽留 是 组二 固定电话 挽留 是 组一 用户类型 拆机原因 是否拆机 第二阶段 定量研究 根据电信公司提供的名单采用随机入户的访问方式 该项目以季度为单位，分别是2005年第2、3、4季度，共三次，每一期样本计划： 固电样本：150个 宽带样本：150个 小灵通 ： 150个 由于第一期样本不够，中智库玛建议用正常用户补充，正常用户采用随机方法抽取。 定量研究的工作流程 随机抽样 访问员根据地址进行入户访问 甄别合格被访者 项目督导100%审核完成的问卷 数据部门进行编码，数据处理 按照要求进行访问 质量部门进行实地复核，ISO 9001部门抽查复核 数据报告提交研究部门 撰写报告 向上海电信提交报告和汇报 研究结果 第一部分 报告摘要 第二部分 报告主体 第一章 上海电信市场发展现状以及主要竞争者概述 第二章 电信用户对上海电信产品供应商的选择原因和评估 第三章 上海电信产品消费者的行为特征与消费习惯 第四章 上海电信供应商在电信市场上的战略和发展趋势 第五章 可供上海电信公司使用的解决方案 研究 成果 结论 陈述 在上海电信公司要求的时间内， 中智库玛公司基于双方共同认可的研究计划书将分季度对固话/小灵通/宽带用户的拆机原因进行分别研究并提供：《上海电信用户拆机原因研究报告》，该报告由三个部分组成： 提交结果-定性小组座谈会 定性座谈会研究: 访问大纲的设计 被访者的预约 座谈会的主持 被访者的礼金 录音、录像和被访者的原话记录 中文的报告 (彩色打印件和电子文件) 中文的口头汇报 提交结果-定量入户访问 入户访问: 被访者的抽样 问卷的设计 访问员的培训、试访和试访小结 完成所有的访问 被访者的礼金 复核、问卷编审、编码、数据输入和数据表 中文的报告 (彩色打印件和电子文件) 中文的口头汇报 项目时间表 定性研究+定量研究 时间跨度 中智库玛设计访问大纲，提交上海电信确认 2天 定性座谈会预约被访者 2天 座谈会的主持 (n=3组) 2天 座谈会报告 2天 定量问卷的设计，提交上海电信确认 2天 完成所有的访问 (n=450个) 5天 复核、问卷编