精品企业运营文档之2009企业协会--案例解说危 机管理6S原则.pptVIP

1、速度原则（speedy）：危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。 2、坦诚原则（sincerity）：企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。　 3、权威原则（standard）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及顾客代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 4、灵活原则（smartness）：计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。 5、系统原则（system）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 6、情感原则（sensibility）：站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。 主 动 迅 速 反 应（speedy） 1、迅速发现危机问题 2、迅速调查危机事件 3、迅速确认危机性质 4、迅速深入危机公众 5、迅速控制事态发展 6、迅速通报公众信息 【案例】2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发 文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件 正是全国上下关注的焦点。 就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品 的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与 当地政府相关部门交涉。 双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次 日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前 者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相。 迅速反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了 危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。 坦 诚 运 作 （sincerity）  1、诚恳诚实  2、承担责任  3、积极主动 （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以 改变公众的看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 ■坦诚的含意包括: →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以 赢得消费者的同情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 ■有了这“三诚”，危机一般就会化解。 　 【案例】2005年12月，广州地铁公司就票价问题举行 听证会。在听证会上，有的市民代表指出：地铁公司对 地铁员工实行免票政策，每位员工还有3名直系亲属的名 额可以免票。 根据地铁公司介绍，公司共有员工6000余名，那就有 18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如 果说地铁员工因为工作需要可以免票，18000名直系亲属 免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？ 地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子 的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工 的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起 地铁义务安全员的重要职责。 广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为媒体追逐评论的焦点。 在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定： 取消地铁家属免票福利。这意味着实行了9年之久的 广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水 味道很难闻，大家都知道。另一家生产一种叫“好味道”牌的漱口水的公司向其发起了攻击。 该公司承认漱口水味道不好，并自嘲说这种漱口水 是“使你一天憎恨两次的漱口水”。这种坦诚的举动赢得了消费者对其的信任和好感。以后，这家公司转入了积极的宣传，宣称这种漱口水“会消灭大量细菌”。 这种说法说服了消费者，因为消灭细菌当然比口味 更重要。结果，这种牌子的漱口水更为畅销。 正是坦诚策略使这家公司克服了气味的危机。如果 该公司进行狡辩，硬说它的味道是一种特殊的“好味道”，其结果肯定使事情变得更糟。 【案例】“欧典真的很德国”、“德国欧典创建于1903年, 产品行销全球80多个国家。” 然而，央视3·15晚会揭露了一个无情的事实: 所谓的 德国总部根本就不存在。不仅德国欧典不存在，在网站和 宣传材料上的“欧典(中国)有限公司”也根本没有注册过。 经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人 是1998年才成立的北京欧德装饰材料有限公司。 面对商业欺诈行为被揭露，欧典公司在新