全业务竞争环境下集团客户市场工作的思考.pptVIP

全业务竞争环境下集团客户市场工作的思考 中国移动通信集团河南有限公司 集团客户中心 目录 目录 稳定与发展－－在稳定的基础上求发展 集团客户中的关键人物和中高端客户 我们的核心优势是客户规模优势，全业务竞争环境下的新优势也必将在客户规模优势的基础上建立 信息化应用的推广也是在大量客户参与使用的基础上才能发挥规模效应 集团客户中的关键人物和中高端客户是竞争伙伴争夺的重点也是我们稳定的重点 关注对象： 第一层次：核心集团客户 第二层次：重点行业客户 第三层次：重点集团客户 第四层次：中小集团客户 实施项目制，确保核心集团客户稳定 实施项目制，确保核心集团客户稳定 高度关注焦点行业，确保重点行业客户稳定 银行、保险、工商等垂直型管理的企业和政府单位将成为竞争伙伴第一波冲击的重点 牵一发而动全身，可以起到以点带面的效果 从战略意义、贡献度、社会影响力等方面考虑，交通物流、教育、电力、烟草等行业也是竞争伙伴重点攻击对象 我们的应对 通过拜访、组织交流考察等活动，做好集团客户关键人物的稳定 为应对竞争对手利用固话和传统办公业务的优势侵蚀我方市场，一方面要继续推进V网在行业客户中的渗透，以网外号码组的手段圈定客户资源，并制定针对性的V网资费预案，尤其要关注有省内垂直机构的集团单位的全省V网组建；另一方面要利用商务电话、无线PBX、语音直联等业务来抢夺固网市场 推广专线业务，在适当牺牲收入的情况下打击对方的高利润点 加大推广具有捆绑作用的移动办公类业务，实现对行业内部用户对移动业务的依赖 灵活采用如存专线费用送其它移动费用等交叉补贴的营销方式来应对市场竞争 大力推广面向个人的集团业务，确保个人客户稳定 个人客户属性 从个人、家庭、集团三个层面考虑个人客户的属性 个人一般既是某个家庭的成员，也是某个集团中的成员 利用个人归属家庭和集团的属性，通过推广面向个人的集团业务，确保个人客户的稳定 适用的集团业务 B-B-C业务 水、电、气等信息查询业务 公积金、银行帐户信息变动提醒业务 B-B-E业务 工资短信业务 通知、公文等内部办公短信提醒业务 目录 未来市场发展方向－－信息化 信息服务收入将成为未来重要收入来源 面向集团客户的运营模式转变 加强适合全业务竞争的人员队伍建设 高素质的行业客户经理团队的建设，重新考虑政府、行业、规模企业的标准，针对这部分集团客户配备高素质的客户经理，适应业务转型需要。 高素质的项目经理团队的建设，着重培养具有行业应用解决方案制定能力的售前工程师团队，打造信息化专家队伍。 加快面向集团产品支撑系统的研究和建设 公司目前的支撑系统是以个人客户模型设计的，集团的BBOSS系统在许多业务逻辑上实现比较困难，需要建立面向集团客户的帐户模型、营销支撑，同时对不同的付费模式实现。 满足集团客户个性化资费和计费时间需求。 加强网络技术基础能力准备 目前网络规划主要针对原有移动网络，网络专线接入尚不足以支持全业务竞争的开展 专线实施周期远远长于新联通。 加强后端集团业务支撑能力建设 组织保证上：省公司网络口建立面向集团客户应用的专业室，地市分公司能够设立集团信息化应用支撑管理员；省公司、地市公司建立集团信息化集成应用的管理团队；建立信息化应用开发的生产单元。 售后维护上：非客户侧系统应用集成的业务售后维护支撑管理建议由网络口来牵头负责，县公司、营销中心以合作方式建立标准型ICT应用的维护支撑队伍；ICT集成团队并负责客户侧应用维护工作 流程制度上：建立集团信息化应用前端和后端的联动机制，制定面向集团客户的售后职责分工和流程。 集团产品融合升级 语音业务： 移动V网伴侣（IP通话、企业PC桌面市场） 综合集群网（桌面电话+移动电话） 移动总机+短号集群网 宽带业务： 有线和无线的宽带接入业务 手机客户端： 手机邮箱/BB、STK卡 综合信息服务： 呼叫中心，12580 个人客户和企业客户经营： ADC商圈 集团营销服务能力提升－－基本营销元素的准备 营销元素的准备－－品牌、资费 集团营销服务能力提升－－七步营销法 营销能力的提升－－七步营销法 集团运营支撑能力提升－－存在的问题 目前存在的问题 集团运营支撑能力提升 建立并完善以客户为导向的支撑流程 集团运营支撑能力提升－－建立集团业务运营体系架构 建立并完善集团业务开发管理流程：即集团业务在需求管理、产品开发、试用/试商用、产品商用等阶段的闭环管理过程中，公司内部的支撑流程 建立并完善集团客户运营维护及投诉流程：完善公司面向客户侧的线路和网元的监控、维护体制，优化集团客户投诉流程。 建立集团应急支撑流程：建立紧急情况下的集团客户支撑流程。 * * * 1. 对现状的分析 2. 我们的行动 3. 对未来的思考 新联通 河南联通与网通的整合将以河南网通为主导 河南联通、网通融合速度快