全业务运营的信息化支撑.pptVIP

目录 全业务电信运营的管理模式和支撑挑战 客户的有效分类是成功运营的基础 个人、家庭和政企客户的定义 定义标准三：融合模式 定义标准四：融合模式 协同前后端流程，支撑政企客户销售和开通能力 面向全业务电信运营的一站式服务 全业务电信运营下有效管理业务资源 全业务模式下，“业务资源”的定义已经不再仅仅是号码、业务卡等实物资源，网络资源的一部分也将会成为影响业务开通的重要资源。管理哪些资源，如何管理，怎样划清与网络资源的边界，不仅是系统建设的需要，也是部门职责的需要。 如何管理网络通信资源 目录 聚合型全业务运营 聚合服务市场的业务分类 以聚合为中心的全业务运营支撑重点 小结 * /webmoney * /webmoney 全业务运营的信息化支撑 中国移动浙江公司 张莉 2009年6月 中国移动全业务运营发展路线 以移动业务和个人市场为主的移动运营 细分个人、家庭、政企客户市场，融合移动、宽带、固定业务的全业务电信运营 突破传统电信运营模式，以聚合业务和产业生态环境为主题的全业务运营 中国移动营帐系统，计费系统，经营分析系统和BOSS网管为代表的业务支撑能力。 提升“以客户为中心”的客户关系管理能力。 提升面向宽带和固网的开通服务能力和业务资源管理能力 支持捆绑式产品组合营销 支撑更为复杂的全业务电信运营流程。 支撑系统突破eTOM框架，以快速支撑聚合类新业务和长尾业务为重心。 以聚合业务的价值链为驱动，吸引各类合作伙伴，有效支撑最为广泛的共赢商业模式。 全业务电信运营的支撑挑战 聚合型全业务运营的支撑展望 个人 家庭 集团 移动业务 宽带业务 固网业务 市场类型 产品线类型 营销模式：将更加强化以客户为中心的营销能力，明确定义个人、家庭、政企客户区隔，明确各业务部门的职责分工。 销售管理：面向政企和家庭新的客户市场，提高业务人员专业化的销售能力，并对销售过程全程监控。 客户服务：需提高对客户非即开即通业务的开通能力；增强各部门之间的顺畅沟通和高效协作；提高对不同类型客户的差异化的服务能力。 资源保障：需管理的业务资源类型增加，包括自有全业务资源和合作伙伴的资源；并要求后端资源业务能力可为前端客户服务提供支撑。 个人 集团 移动业务 全业务 过去 提供差异化服务，增强客户粘性和忠诚度 提高销售的针对性和效率 打造专属品牌，提升业务影响力和品牌吸引力 对客户进行分类 怎样对客户分类？ 定义标准二：按客户购买产品的决策方式和付费方式来定义客户。 政企客户：具有法人特征的企业和政府机关单位。 家庭客户：由家庭发起决策购买商品的客户，并具有家庭的特征（如家庭地址、统一支付） 个人客户：除以上政企客户和家庭客户以外的客户为个人客户。 定义标准一：按客户购买的产品类型来定义。 政企客户 个人客户 家庭客户 政企客户：购买了政企相关产品的客户。 家庭客户：购买了家庭类产品（家庭亲情网、家庭套餐或宽带等）的客户。 个人客户：购买个人产品的用户。 家庭客户 个人客户 政企客户 1 2 当一个或多个自然人决定并购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，其中家长客户上集中了家庭特征，客户类型变为家庭客户。 当法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户。 自然人 法人单位 用户 B 用户 C 家庭捆绑优惠 用户 D 个人客户 政企客户 用户 A 家庭类主产品 用户 E 用户 F 政企产品 个人产品 3 家庭客户 政企员工：不是政企客户。 家庭其他成员的客户类型不变。 客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是法人单位 老张 小张 老张妻子 家长客户作为家庭客户 家庭其他成员作为个人客户 Family Tree 其余购买了移动产品的自然人就是个人客户 其余购买了移动产品的自然人就是个人客户 组织中的家庭购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，家庭作为一个独立的客户实例就是移动的家庭客户。 组织中的法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户。 自然人 用户 B 用户 C 家庭捆绑优惠 用户 D 个人客户 政企客户 用户 A 家庭类主产品 用户 E 用户 F 政企产品 个人产品 4 家庭客户 组织 家庭 法人单位 客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是组织。 政企员工：不是政企客户。 家庭成员：不是家庭客户。 老张家 小张 老张妻子 独立客户作为家庭客户 家庭成员作为个人客户 Family Tree 老张 工程 经理 22个子流程，14个功能模块，7类工作角色 新功能：商机管理、解决方案管理、报价合同管理、施工调度、全过程监控等。 新特点：先有客户，再有订单，再进行网络部署。 新要求：灵活应对业务模式和管理模式的调整。 代理渠道 直销渠道 电子渠道