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引导对比 避短扬长 比 导购七步走 处理顾客异议的6种方法▼1 —— 灵活回转话题、避免无谓争执 ■ “是，但是”法 先肯定并赞同顾客的意见，然后再解释顾客 因了解并不全面而产生误解的原因。切忌讳上来 就否定对方，招致彼此不快 ■ “避短扬长”法 顾客认为我们产品的有短处，很多是其不了 解问题的本质，我们可以列举事实来解释和说明 有效劝说的四项原则： ▲ 实事求是 ▲ 投其所好 ▲ 辅以动作 ▲ 对比演示 * 新导购七步走 张富 老贵 三鸟 告很 诉好 朋 友 顾客是怎样选择和购买的？ —— 消费行为的七个心理过程 存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购买? 评价 看张 到三 李想 四换 穿掉 皮布 鞋鞋 张到 老鞋 三帽 总商 想场 进看 城看 连张 续老 两三 个总 星是 期逛 天鞋 店 张富 老贵 三鸟 看和 中依 的斯 有高 森 达 张最 老终 三选 再择 三了 权富 衡贵 鸟 导购七步走 品牌形象 电视报刊 软性报道 功能宣传 店头POP（看板、海报、单页） 演示活动（试骑、点检、服务） 存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购买? 评价 导购 主要媒体在不同阶段的作用？ —— 有效借助并引导顾客的消费心理 导购七步走 存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购买? 评价 启迪激发 刻 画 尺 度 满意服务 导购七步走 不同的心理阶段 采取不同的引导方法 产生欲望阶段 ? 认识? 欲望? 启迪激发 社区活动——拉近产品与用户的距离 试骑演示——激发拥有的兴趣和愿望 登记、发卡——把顾客领到店中来 店面促销——有送、有折 导购七步走 比较、选择阶段 ? 比较? 选择? 刻 画 尺 度 察言观色、识别顾客 —— 保持距离美 信人信言信物 —— 当好军师参谋 试骑演示 —— 用产品自己说话 比产品比服务 —— 服务保车、质量保命 导购七步走 精神百倍 等待时机 察 导购七步走 我行，我一定能成功 ——顾客的消费行为需要科学和专业引导 ■大部分消费者凭着朴素的判断和认识 购买商品，存在相当的盲目性 ■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商 品的科学常识和专业知识 ■ 我们所面对的每一位顾客都在急切地 寻找适合自己的摩托车 ■ 我们所面对的每一位顾客都已经准备好 了足够的购车钱款，并且可以随时支付 ■我们所面对的每一位顾客都非常需要有 专业知识的朋友给予指点和帮助 强烈的自信心 和责任感是从事 导购工作基本素养 精神百倍 等待时机 察 导购七步走 打开大门迎请贵客 —— 别不留神做了挡驾的看门神 ■店门打开，顾客可以很方便地走进店来 但千万别站在门口，一不留神充当了挡驾 的看门神 微笑致意、点头熟 —— 打个招呼接着忙自己的 ■ 犹如老朋友见面，随便打个招呼，接着 继续忙活自己的。让顾客随意浏览，等他自 己找感觉了再说 每天开门三件事： ▲ 精神饱满、仪表大方 ▲ 整理环境、清洁样车 ▲ 清点用品、熟悉资料 精神百倍 等待时机 察 导购七步走 上赶着不是买卖 —— 太过热情小心“烫”跑了客人 ■顾客一进门就紧随不舍，步步“跟逼”， 如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰， 唯有夺门而逃了 擦车、理店别闲着 —— 忙碌的气氛最能招引顾客登门 ■ 随手的忙碌，能够给店里增添一股勃 勃生机和活力，顾客很容易受到这种熏染 走进店里来。千万不要傻站着充呆、发愣 样车的整洁和陈列摆放 能够赢取顾客驻足观看 在品评观看之中判断欣 赏，这是顾客产生购买 动机的原动力 精神百倍 等待时机 察 导购七步走 店里客人少、小心气氛冷落 —— 注意“制造”店内人气 ■ 冷冷清清的环境容易使顾客的选购兴 致顿失，一但店内客稀人少，可以适时 播放旋律轻柔的轻音乐或演示摩托车性 能的VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙 来忙去，也可以抵挡好一阵子 保持微笑服务 —— 笑容能够感染顾客 ■ 想让镜子对自己微笑的唯一办法就是你 自己先对着镜子笑。最能传神的是人的双眼 而最能打动客人的是脸孔最灿烂的时刻 ——微笑 新大洲本田导购员 标准照： 手里拿着块抹布 脸上挂着灿烂笑容 精神百倍 等待时机 察 导购七步走 准确判断顾客怀有的6种登门目的▼1 ——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味” 1、问价不看货