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旅行社导游人员流失的原因及对策分析 第5期 No.5 河南科技学院 JournalofHenanInstituteofScienceandTechnology 2010年5月 Mav.2010 doi:10.3969/j.issn.1673—6O6O.2010.05.OO4 旅行社导游人员流失的原因及对策分析 李翔凌 (郑州铁路职业技术学院,河南郑州450052) 摘要:作为我国旅游从业者队伍的重要组成部分,导游人员是旅游业的重要生产力,是旅行社中的首要人力资源 和企业的核心竞争力之一.但现实状况却是,旅行社导游人员流失问题严重,极大地影响了旅行社正常经营和持 续发展.目前,如何保持导游队伍的稳定,降低流失率已经成为旅行社人力资源管理面临的严峻挑战和影响旅行 社发展的重要课题.文章从这一点出发,立足于旅行社企业层面,探求导游人员流失的原因及解决对策. 关键词:旅行社;导游人员;人才流失;原因;对策 中图分类号:F272.92文献标识码:A文章编号:1673—6060(2010)05—0013—04 导游人员是旅游业的重要生产力,更是以旅行 社为代表的旅游企业中的首要人力资源.旅行社组 织的旅游服务产品得以实现,在很大程度上取决于 导游的工作.作为旅游服务的直接组织者和提供 者,导游是整个旅游服务的轴心.导游服务作为旅 游产品的重要组成部分向旅游者出售,是旅游服务 产品质量高低最敏感的部分.作为一个对产品综合 质量有很高要求的行业,旅行社对导游有着极大的 依赖性. 然而目前,旅行社导游人员流失状况严重超越 了人才正常流动的范畴,导游流失问题对旅游服务 产品质量将产生相当的影响,对我国旅行社的经营 壮大和旅游业健康有序的阶梯发展极为不利. 一 ,旅行社导游流失的原因分析 (一)人力资源管理理念滞后 我国旅行社业起步较晚,发展相对不够规范,大 多数旅行社对人力资源管理不够重视,人力资源管 理意识淡薄.在旅行社中,相当一部分不设人事或 人力资源部,仅有办公室代为处理人力资源事务. 有的旅行社虽然设置了人事或人力资源部,但是都 缺乏功能的转换和角色的深入,长期处于无足轻重 的地位,被视为后勤部门,仅限于行政事务和部门间 的协调工作.对于人力资源的管理也仅限于薪酬制 定,日常考勤,人员招聘等基本事务.很少涉及企业 理念的灌输,职业规划,目标激励,系统培训等人力 资源管理深层次的工作内容. 由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管 理途径去规范,引导导游行为,激发其积极性和创造 性,不能将人才的管理与旅行社的远景融为一体,使 人才和企业共同发展进步,从而导致员工对企业文 化理念的漠视,对企业依赖度的降低和工作动力的 逐渐丧失,使导游人才离职可能性大大增加,导致了 人才的流失. (二)绩效考核体系不严密 由于旅行社导游人员工作的特殊性,其独立性 强,流动性大,突发情况多,以至于绩效考评难以操 作.目前,旅行社对导游工作的绩效考核途径主要 体现在两方面. 一 是服务质量调查表,又称游客意见调查表. 主要是在游程结束之际,由游客进行填写,对整个旅 游行程在吃,住,行,游,购,娱等多方面进行评价. 由于导游在旅游服务接待中的核心作用,因此在最 后的综合评定当中,游客对导游服务质量的评价占 有相当比例.二是日常考核,主要涉及的就是人力 资源管理的基本内容,如考勤等. 收稿日期:2010—01—13 基金项目:河南省政府决策研究招标课题”河南省旅游业可持续发展研究”(B692) 作者简介:李翔凌(1979一),女,河南郑州人,助教,硕士,主要从事旅游管理方面的研究. 13 2010篮河南科技学院 这两种考核途径,相对单一,也都存在众多诟 病.对于意见表考核,导游员只需得过且过,提供服 务至游客没有意见为止,没必要并且完全可以不再 向游客提供超值,优异的服务,便达到了其终极目 标——带团补助的获得,这却在无形当中损害了旅 行社美誉度的提高和业务的延伸.对于日常考核, 员工只需要按时上下班,当一天和尚撞一天钟便万 事大吉了.所以,旅行社目前的绩效考核没有和员 工的绩效改进相结合,客观上削弱了绩效考核的意 义,难以体现公平原则. (三)培训制度不健全 现实中旅行社的培训工作仍然存在众多问题, 主要体现在以下三方面. 首先,旅行社对培训工作认识不到位,没有认识 到导游培训工作是一种可以获得丰厚回报的投资. 有些旅行社尽管也知道导游培训的重要性,但是都 不同程度的存在着惧怕导游人才流失,致使培训变 为”为他人作嫁衣裳”,不重视导游培训工作. 其次,许多旅行社导游培训工作既无科学,系统 的计划,又没有系统的分析培训需求,缺乏较强的针 对性,并且人为的随意性大,很难取得理想的预期的 培训效果.另外,还有的培训内容单一陈旧,缺乏与 时俱进的新信息,导游人员难以从培训中