城市轨道交通运营管理中的乘客投诉研讨.docVIP

精品论文 参考文献 城市轨道交通运营管理中的乘客投诉研讨 ——以昆明地铁为例 　　邹磬瑶 张志勇 杨舒涵 　　昆明地铁运营有限公司 云南昆明 650000 　　摘要：在城市轨道交通中，地铁作为其中的一项交通工具，凭借着便捷、舒适、安全、快速、准时、环保等优点于近年来迅速发展起来。昆明地铁在城市人口和经济增长以及优先发展公共交通政策的有力推动下，正在进入一个迅速发展的新阶段，随着线路的不断延长，地铁客流量也随之增长，越来越多的昆明市民选择乘坐地铁出行，在地铁运营服务工作中，就难免会出现乘客对我们的服务不满而进行投诉。对于城市轨道交通运营管理体系来说，乘客不仅是企业的服务对象，更是直接影响利润的源泉，乘客对地铁服务提出的要求、建议甚至是投诉就显得至关重要。其中，乘客投诉在城市轨道交通运营管理中则占据了相当的分量，因其是在找出地铁服务缺陷和改进措施，使地铁运营企业立于运输行业的不败之地。而在日益激烈的运输领域，认真研讨城市轨道交通服务投诉的特点、原因、处理技巧、服务态度等相关知识对增强运营管理起到了十分重要的意义，下面以昆明实际情况做出分析研究。 　　关键词：城市轨道交通运营管理；昆明地铁；服务质量；乘客投诉 　　虽然我国发展趋势要求，需要大力发展城市轨道交通，但由于其运营管理存在着很多需要及时解决的问题，所以一直都在努力寻求更好的解决方法来提高乘客的满意度，以相对降低投诉率。昆明地铁目前作为服务行业的新窗口，只有进行有效的质量管理，推进地铁员工服务质量的提高才能长久稳健的发展下去。 　　一，昆明地铁中乘客投诉的原因 　　在服务行业中乘客投诉的原因多种多样，找出投诉原因是解决问题的重要前提，那么，结合昆明地铁现阶段的情况分析，由于昆明地铁处于刚刚起步阶段，车站的的设施设备及有形产品方面会存在一些缺失，有些车站洗手间及自动扶梯出现频频无法使用的情况；昆明的大部分市民都没有接触过地铁这一交通工具，所以对车站的指示牌也有不满，认为标示不清楚，不能够完全指引乘客出站；因为对昆明地铁的好奇很多市民在车站内出现拍摄行为，使用闪光灯，被工作人员制止之后导致不满，车站工作人员服务态度、服务效率、服务技能不满，比如态度冷淡或是恶劣、语言不文明、答复或行为不负责任、业务不熟练、没有及时、主动的给予乘客帮助等这些问题都是导致乘客投诉的原因。所以，找出乘客投诉原因之后，企业就必须有针对性的作出一系列措施来正确有效的解决乘客投诉。 　　二，昆明地铁乘客投诉的分类 　　（一）按投诉的性质分类 　　乘客投诉按性质分为有责投诉和无责投诉两类： 　　1.有责投诉 　　（1）违反昆明地铁服务承诺的行为； 　　（2）在服务过程中使用服务忌语，未执行作业标准，严重违反作业规定的行为； 　　（3）在岗位上做与工作无关的事，造成乘客投诉；被媒体曝光或造成严重影响； 　　（4）工作人员着制服，言行举止明显有损企业形象； 　　（5）经查实设施设备长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成乘客投诉； 　　（6）在乘客回复过程中有明显差错，造成重复投诉； 　　（7）工作中存在明显失误或过错造成乘客投诉； 　　（8）工作中存在舞弊行为使乘客利益受损； 　　（9）乘客投诉调查过程中存在弄虚作假或隐瞒不报； 　　2.无责投诉 　　经查实为客观原因引起的乘客不满事件。 　　（二）按投诉的内容分类 　　乘客投诉按投诉的内容分为五大类。 　　1.规范服务 　　因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉； 　　2.设施设备 　　各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC 系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。 　　3.列车运行 　　列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。 　　4.站车环境 　　站车环境包括站车卫生、综合环境两方面内容：站车卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指站车内发小广告、乞讨、设摊、黑车等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。 　　5.综合类 　　除以上因素引起的乘客投诉，如前期设计、建设等问题引起的乘客投诉。 　　三，昆明地铁中乘客投诉处理的基本原则和要求 　　昆明城市轨道交通首先遵循国家法律、法规、标准及行业规定，按照 “先调查后处理，谁处理谁答复”的方法实行。要求各部门在接待乘客投诉工作中要做到标准、规范，所有服务人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，在受理投诉时，做到态度亲切，用语文明，依章解释，处理及时。 　　设立昆明地铁服务热线，接听乘客投诉，并要求各部门对服务热线转来的乘客投诉进行处理，处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应及时做好备案。