2009年北京汽车制造厂售后服务配件业务管理办法.pdfVIP

日15 月9年2010 实施日期： 日10 月9年2010 发布日期： 批准：莫惠波 审核：张建林 编制：营销公司客户服务部 售后服务配件业务管理办法 有限公司 售后服务配件业务管理办法 1 目的 1.1加强配件管理工作，提升配件保障工作中的计划、采购、发运过程监督与管理，减少客户 抱怨，提高客户满意度。 1.2提高北汽有限配件服务及时性，满足市场服务的配件需求，达到以服务促进销售的目的。 2 适用范围 本办法适用公司客户服务部、特约服务站以及相关职能部门 3、部门职责 3.1 客户服务部配件供应科 3.1.1负责售后服务配件需求计划信息的收集、编制、提报、实施。 3.1.2负责综合计划部下达的配件计划中的拆分件的采购、入库 3.1.3负责配件帐面欠款（或余额不足）服务站的回款调度。 3.1.4负责服务站配件账面余款额度的确定、执行、监控。 3.2客户服务部配件管理科 3.2.1负责配件的领用、包装、发运、调度。 3.3营销公司综合管理部 3.3.1负责对客户服务部配件周度需求计划、紧急需求计划执行情况的监控、调度、协调、考 核。 3.4综合计划部 3.4.1负责配件采购计划的审核、下发、调度、协调和考核。 3.5 第一汽车厂采购部 第二汽车厂采购部 3.5.1负责总成件、拆分件（机、箱、桥以外）的采购、生产、入库、出库。 3.6销售财务部： 3.6.1负责服务站配件账务管理。 3.6.2负责配件出入库财务复核。 3.7零部件制造公司： 3.7.1负责根据综合计划部下达的计划完成自制件的生产、入库。 3.8客户服务部服务管理科 3.8.1负责配件抱怨的分析、监控和考核。 3.8.2紧急服务配件需求的提报 3.8.3负责服务站配件储备目标的分解制定，并推动服务站配件销量目标的提升。 3.9服务站 3.9.1负责为来站客户提供满意的北汽配件服务，执行北汽配件销售储备定额。 3.9.2按配件业务管理流程要求提报配件周度计划、急需计划及专项配件计划。 3.9.3服务站须设立专职DMS系统操作员岗位，并保持该岗位的稳定性。 4 配件业务管理 4.1配件需求计划的提报： 4.1.1周度需求计划 4.1.1.1服务站正常配件需求实行周度计划订单制，服务站利用周度需求计划保持正常的配件 库存储备。 4.1.1.2服务站每月4日、11日、18日、25日根据服务站和配件中心站提报配件需求计划订 单及配件库存信息，配件计划员根据服务站的周度需求计划编制隔周的售后服务《配件周度需 求计划》，总成件、自制件、部分拆分件（机、箱、桥以外）由第一、二汽车厂负责采购，机 、箱、桥拆分件由配件供应科自行采购，采购计划由配件供应科长审核完毕后于每月6日、13 日、20日和27日上报综合计划部。 4.1.2紧急配件计划 4.1.2.1客户有配件需求，服务站无库存储备时，服务站应在用户需求信息确定后的1小时内 在DMS系统上提报配件急需计划订单，并跟踪查询落实配件审批及发出情况。 4.1.2.2紧急配件计划品种原则上只允许提报同一车型配件，且不允许超过5种，保养材料（如 油品、滤清器等）不得列入紧急需求计划。配件计划员在4小时内审核完毕，并当日上报综合 计划部。 4.1.3专项配件计划： 4.1.3.1配件供应科根据国内各销售公司、海外服务、军车服务提出的需求方案，制定相应的 配件采购计划，时间节点按专项计划要求执行。 4.1.3.2为保证新产品投放市场后的配件服务，服务站按专项投放计划，采购且付款的专用配 件，3个月内未使用造成积压，配件状态完好且包装无破损的，北汽客户服务部负责协调给予 清退，运费由服务站承担。（实施新产品配件投放特殊政策的除外） 4.2配件需求计划评审 4.2.1综合计划部根据售后服务周度配件需求计划和紧急配件需求计划，编制、组织、评审并 发布售后服务配件的采购计划。采购计划注明零部件的供应状态、品种、数量和时间。 4.2.2对于《配件周度需求计划》，综合计划部审核后，编制周度配件采购计划，于每月6日 、13日、20日和27日下发至第一、二汽车厂、零部件制造公司及配件供应科，配件供应科在 接单后，一个工作日内通知相关的配套厂家和部门。 4.2.3对