电话销售回访岗前培训.pptVIP

北京爱德赢国际 新员工入职培训 培训部 张君亮 培训目录 目录 §1-1电视直销及行业的发展概况 人们在收看电视播出的商品节目的时候，发现了自己喜欢的产品，并且通过产品节目了解到其外观、性能和用途等信息后，便可以随时拿起电话，拔打屏幕上给出的订购热线（有的订购电话是800－或400—免付费电话），订购自己所想要的电视商品；呼叫中心电话接线人员将接到的顾客订购信息下达给物流配送部门，随后在很短的时间里，顾客就可以在家里收到自己订购的产品，这就是典型的电视购物。这种产品销售方式就是电视直销。 电视直销行业、电视购物的方式是二十世纪八十年代首先在美国出现并起的。由于电视直销、购物要求有较发达的媒体网络和通信、物流系统支持，因此在欧美国家发展较快；而在亚洲地区发展则较晚，即使在日本也属于一种新兴的购物方式。 §1-1电视直销及行业的发展概况 现代人由于工作繁忙，生活节奏不断加快，生活水平不断提高。人们更加重视休息时间的休闲质量，因而不愿意把时间过多地花在到商场、超市等地购物、排队上，所以通过电视播的产品节目了解产品，通过电视订购，并很快会有人把货送到家门口。这种方便、快捷的购物体验，感觉一定非常好，这种购物方式也十分诱人。的确在美国，甚至可以在家或办公室用电话订购一块“比萨饼”，这一点都不稀奇。并不是每个人都能很快接受这种新的购物方式，而送货和售后产品的服务保证可以增强顾客订购产品的信心和兴趣。 电视直销在中国起步较晚，大约只有不到十年的历史，但发展势头迅猛，个别公司的年营业额可达数亿元，甚至十亿元。由于近几年信息技术的大步发展，广播电视网以及通信等基础设施的不断建设增加，邮政、EMS等物流配送系统的发展为中国电视购物提供了良好的发展基础。尤其是北京、上海、广东等一些大城市，电视购物方式被越来越多的人和家庭所接受，越来越多的人开始尝试这种新的购物方式，甚至有的家庭已经从电视商场订购了几乎所有的家用商品。 §1-1电视直销及行业的发展概况 在中国，全国性的电视直销组织，“全国电视直销联营网”于1999年1月8日在北京正式成立，中央和各省市共有167家电视台加入了这个中国最大的有媒体支持的电视直销网络。该联营网运营系统由物流网、信息网和结算网三大部分组成。自运行以来收到了良好的经济效益和社会效益。 §1-2了解电话销售 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿多电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出其重要性来。 在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。 在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息，供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。 §1-2了解电话销售 在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功动作了自己的客服中心、售后服务中心之后，寄希望通过电话营销，电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销、销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。 §1-2了解电话销售 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 §1-2了解电话销售 在电话沟通时，注意两点： §1-2了解电话销售 2、时机： §1-2了解电话销售 3、接通电话： §1-2了解电话销售 4、挂断前的礼貌： §1-3相关技巧介绍 §1-3-1成功电话销售的概念 §1-3-2其它相关技巧 通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。 不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面： §1-3-2其它相关技巧 这个人选有电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？ 该人的语法使用正确吗？ 她的表达能很容易被理解吗? 该人是一个优秀的倾听者吗？ 这个人会表现出专业与向上的精神吗？ 该人能很好的管理时间吗？ 该人能很好的管理信息吗？ 该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？ §1-3-2其它相关技巧 这个人自己相信她要卖的产品吗？ 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士