SOA多渠道整合解决方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 本PPT资料表现：1、Tmaxsoft是技术实力很强的公司 2、TmaxSoft拥有SOA全面的解决方案而不只是系统集成方面 3、TmaxSoft在金融、电信、保险的核心系统领域已经拥有大量的成功案例 1、大事件 2、市场占有率 3、全球机构 4、全球成功案例 5、为什么tmaxsoft能够成功 a、定位全球最大的具备全面解决方案的5大软件公司 b、3大核心技术（特点＋客户） 6、成功案例分析 7、tmaxchina 中国的成长 40人、机构（10页PPT） * ? 2010 TmaxSoft Co., Ltd. All Rights Reserved. ? 2010 TmaxSoft Co., Ltd. All Rights Reserved. 多渠道整合解决方案 提纲 * 电子渠道六大问题 基于AnyLink的电子渠道支撑平台 业务办理渠道有哪些? AnyLink方法论及技术要点 Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅴ 电子渠道的重要性 Ⅱ AnyLink运用范例 Ⅵ 办理业务的渠道 */24 呼叫中心 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助终端 营业子系统 OA系统 经营分析 网管系统 其他系统 HTTP HTTP Socket DB共享 外部渠道 帐务子系统 计费子系统 营业子系统 帐务子系统 计费子系统 营业子系统 帐务子系统 计费子系统 内部系统 机架式垂直应用--外围渠道直接接入BSS系统 集成商在各个渠道开发投入及成熟度上的不同导致最终用户对于各个渠道的体验上的差异 渠道差异性,导致开发难度大, 工期过紧,核心业务组件重用率低 无法实现统一认证,管理困难 难以进行经营统计分析 Tuxedo Socket SGIP HTTP HTTP Socket 为什么需要电子渠道? */24 客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高 语音热线 网站 短信 WAP 触摸屏 “估计在未来三年内，您会更多或更少地使用各客服渠道吗？ 会使用更多 会保持不变 会使用更少 79% 54% 60% 42% 36% 12% 30% 20% 35% 35% 9% 16% 20% 23% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 客户接受在电子渠道上处理的业务 话费查询 跨区业务 充值缴费 积分查询/兑奖 定制服务 更改品牌/资费计划 停/复机 开/停业务 投诉建议 业务咨询 用户信息查询/变更 客户需要更多的服务渠道选择 BCG调查 市场调查 为什么需要电子渠道? */24 2000 2005 热线电话 网站 电子邮件 其他(1) 各主要客服渠道受理业务量分布变化 随着互联网、无线通讯等信息技术的发展，新的电子渠道将在企业的服务与营销过程中占据越来越重要的地位。 （1）包括实体渠道等 （2）调查对象包括银行、电信、航空等行业的300家公司 资料来源: 普度大学研究中心 客户关注电子渠道重点 */24 更方便 办理业务更迅速 信息更全面 简单业务倾向于自助解决 排队时间更短 数据更精确 安全性更好 服务标准化 客户选择电子渠道最重要的原因是 更方便 习惯人工不想改变 不如人工服务放心 担心安全性不够好 有时要收费 步骤繁琐或经常出错 无个性化咨询服务 担心找不到相应功能位置 更喜欢和人打交道 电子渠道流程不够客户化、系统不稳定是客户可 能放弃的主要原因 各电信运营商电子渠道的情况 */24 完成了短信营业厅等电子渠道的业务技术规范 07年绝大部分省公司完成了相关电子渠道的初步建设，BOSS3.0重新对二级结构的门户网站渠道进行了整体规范，并实现与业务平台门户的单点登录；定义了4A规范； 进行统一的电子渠道管理与支撑平台的规划，部分省公司完成了建设 网站：统一规划网上客服中心，省公司的门户网站能提供话费信息查询和业务办理等功能。 广东电信对新装电话和互联网宽带业务开通进行网上预约 小灵通通过短信可办业务。 北京网通提供网上营业厅办理 涉及实物交付的业务（如新装电话或互联网宽带业务等），客户通过网站申请，并由网通公司核实后上门服务 不涉及实物交付的业务或产品（如费用查询，来电显示等），客户直接通过网站在线办理 移动电子渠道总体业务目标 */24 业务目标 实现对各电子渠道统一管理 加大对客户自服务渠道的建设和整合力度，分流实体渠道的压力 各渠道为客户提供一致服务体验 电子渠道服务提供能力的提升 通过电子渠道整合建设与统一接触平台建设实现渠道间的营销协同和