公司保证服务质量的管理办法和实施细则.doc

=======公司 保证服务质量的管理办法和实施细则 监理公司 2013年4月26日 目 录 一、编制目的和依据 二、管理职责 三、相关检查标准 四、奖罚机制 五、保证措施 一、编制目的和依据： 1、依照集团年度主题活动的要求以及我公司的质量方针和目标、2010年我公司年度质量计划，对公司在监理服务全过程中的各项活动或服务中的质量风险予以控制，以实现并证实公司良好的质量目标。 2、针对公司内部明确规定组织机构内各部门质量责任和过程关系，以便各职能部门紧密配合，满足顾客对我们提出的工程建设监理工作的质量要求，满足国家有关法律、法规的规定；并通过持续改进，进一步提高过程控制能力和服务质量，增强顾客满意。 3、针对公司现有及将来顾客而言，清楚表达我公司质量管理体系，证实满足质量要求的能力，取得社会各方面的信任。 4、适用范围为公司组织范围机构内各职能部门和所有监理项目部。 二、管理职责 在项目建设监理实施过程中，我们采用目标控制方法，制定措施，建立起畅通、高效的信息反馈系统。我公司设置了总经理、副总经理、总工程师、监理管理部、办公室和项目监理部的职能部门，并制定了相应的岗位职责，其中总经理为公司质量控制的最高领导和第一责任人。 (一)管理承诺 公司总经理通过以下活动在建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性方面提供承诺： 1、在公司年度会议和重大会议上向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； 2、制定并要求公司员工贯彻质量方针。 3、制定质量目标，并要求各职能部门和相关层次将其分解到有关的工作岗位，定期进行考核。 确保资源的获得，保证质量管理体系有效运行以确保质量目标的实现。 （二）以建设单位为关注焦点 在工程监理过程中，公司应以实现建设单位满意为目标，通过对建设单位信息收集、分析和处理，不断识别建设单位的要求和期望，尽可能准确的了解建设单位的需求；通过科学、细致、合理的规划和实施，确保满足建设单位的需求；通过规范、精心的监理以及热情的后续服务，增进建设单位的满意。 （三）质量方针 公司的质量方针为：“信守合同 严格监理 热情服务 让业主满意。” 其内涵和贯彻执行的要求为： 1、质量方针是基于公司的宗旨、法律法规的要求，包含了满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，为质量目标的制定和评审提供了框架。 2、质量方针是总经理批准发布的，全体员工必须认真贯彻执行，可通过板报、文件、会议、施工现场 宣传贯彻质量方针，确保质量方针在各部门、各层次、各岗位进行沟通和传达，使全体人员都能正确理解并认真执行。 （四）策划 1.质量目标 为贯彻落实质量方针，满足顾客和有关法律法规的要求并持续改进质量管理体系，公司总经理以质量方针为框架，组织制定的质量目标为： 所监理工程合格工程合格率100%，合同履约率100%，顾客满意率不低于95%，并逐年提高。 质量目标由总经理批准并要求将质量目标分解到各职能部门和各项目监理部并尽可能予以量化，由综合办每半年对公司各职能部门和项目监理部进行考核，结果报总经理。 2.质量管理体系策划 对质量管理体系进行策划，以使质量管理体系符合ISO90001：2000的要求。 a)在总经理领导下,管理者代表负责组织有关部门对质量管理体系进行策划,以满足质量目标和（一）的要求,并将策划的结果形成质量管理体系文件及相关质量管理 规定. b)当质量管理体系发生变更时,质量手册应随着进行修改,由综合办对变更部分的过程方法及时作出调整,以保持质量管理体系的完整性,文件修改在受控状态下进行. （五）职责和权限 总经理 1、主持负责公司全面工作，领导制定和组织实施公司的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整； 2、组织制定和实施集团下达的公司年度生产经营计划，监督和协调生产经营计划的进展，保证集团下达的生产经营计划各项指标的完成； 3、全面落实和执行集团所作的各项决议； 4、召集和主持总经理办公会议，全面协调各部门的关系； 5、主持、推动关键管理流程和规章制度的建设，及时进行组织和流程的优化调整； 6、在总裁授权范围内审核、签署日常行政业务相关文件； 7、负责员工队伍建设、代表公司参加业务、外事或其它活动； 8、负责与集团领导保持良好沟通，定期向集团汇报公司经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜； 9、代表公司协调各种内外部关系，搭建公司与集团及其他各公司之间联系的纽带； 10、完成上级领导交办的其他工作。 生产副总经理 1、执行总经理决议，完成总经理下达的各项监理计划指标； 2、真贯彻执行国家有关监理的法律法规及公司监理计划任务； 3、负责落实检查监理部工作质量及施工现场的安全文明监理情况； 4、负责落实检查造价部工作质量；负责督促、落实完成年度、