个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT.ppt

如客人的包或是小孩等；如果要触摸，首先必须得到客人的允许；若随意触摸会让客人感觉不被尊重及不舒服 随意触摸客人的物品: 在场内喧哗 : 给客人感觉不高档，不专业 会引起客人反感,让客人认为店内员工工作不努力，且 有不被尊重的感觉 扎堆聊天 : 议论其他客人也不可以；会给客人不专业的印象 议论客人的长短 : 如议论吃饭、电视节目、购物等私人事情；会给客人造成不被尊重的感觉，同时也显得不专业 当客人面谈论私人的事情 : 观察: 客人穿着比较职业及注重搭配 “您今天的穿着比较职业，是想选些职业一点的衣服替换着穿吗？ 参考对白： 观察: 无目标性/初春季节 “现在天气渐渐转暖了，您需不需要选一些薄一点的外套呢？ 观察: 身材苗条 “您身材这么苗条，平时喜欢穿收身一些的衣服吗？ 了解顾客需要 * 8’ 个人化服务与销售七步曲 3. 了解顾客需要 建立长远关系 及品牌忠诚度 1. 欢迎顾客 2. 打开话题 /建立关系 7. 欢送客人 6.附加推销 /达成交易 5. 处理异议 4. 推介货品 /附加推销 * 推介货品/附加推销 介绍货品的 FAB 邀请拼上身观看 介绍多种配衬方式 将有关图片供顾客参考 列举其它顾客购买的例子 鼓励试穿 推介货品时需留意： 语速要适中，声音可让客人听清楚 热情、亲切 要有目光接触 * 5’ 推介货品/附加推销 - FAB Feature 特 性 Benefit 对客人好处 基本产品知识 产品以外知识 附加配衬品 潮流信息 剪裁 款式 尺码 颜色 存货 护理 质料 产地 价格 Advantage 特性带出优点 * 5’ 推介货品/附加推销 - FAB Feature 特 性 Benefit 对客人好处 Advantage 特性带出优点 质地：这件衣服很耐穿又方便打理，因为它是涤棉的， 涤棉这种面料脏了，可以水洗。 BFA 举例： 设计：这件衣服穿起来会突显女性美，而且显得脸型 比较纤巧，因为它的领口是大圆领，可以 露出锁骨，所以会有这样的效果。 * 5’ 推介货品/附加推销-试穿货品 试身前 试身后 试 鞋 试穿货品包括： * 试身前 试穿货品-试身前 * 5’ 试身后 试穿货品-试身后 * 5’ 个人化服务与销售七步曲 3. 了解顾客需要 建立长远关系 及品牌忠诚度 1. 欢迎顾客 2. 打开话题 /建立关系 7. 欢送客人 6.附加推销 /达成交易 4. 推介货品 /附加推销 5. 处理异议 * 1’ 处理异议 未能感到物有所值 为何顾客会产生异议？ 害怕决定，更想肯定自己的 想法再决定 与不同价值产品/服务比较 对产品 质素怀疑 以往有 不好的经验 争取 更好待遇 * 4’ 认同客人感受 了解异议背后真正原因 步骤2. 观察 聆听 发问 讲述有关情况/设身处地为 客人解决忧虑 步骤3. 处理异议3步骤 * 2’ 处理异议3步骤-步骤1 目光接触、适当点头及关切的姿势 可使用一些语气词，如，哦，这样啊等 避免重复负面字眼，如不、肥、贵、难等 认同客人感受 如何认同感受： 聆听 * 5’ 观察：顾客穿着情况、表情及动作 发问：根据观察，提出问题，判断异议原因 聆听：留心客人回应 处理异议3步骤-步骤2 了解异议背后真正原因 步骤2. 如何了解原因： 观察 发问 * 5’ 对症下药 表现积极，主动 避免使用负面字眼 处理异议3步骤-步骤3 讲述有关情况/设身处地为 客人解决忧虑 步骤3. 需留意的地方： 观察 聆听 发问 * 5’ 常见客人异议 这件娃娃裙，显得我好肥哦！ 观察:客人身材偏瘦,衣服穿着效果很好;客人不停在试衣镜前, 前后照看穿着效果,并用手捏住裙子腰身部分 处理异议3步骤 1.认同客人感受 2.了解异议背后真正原因 3.讲述有关情况/设身处地为客人解决忧虑 售货员: 处理异议 哦，这样啊。（配合微笑及亲切的表情） （观察到客人手捏腰部） 您觉得腰部这里不太合适是吗? 这件娃娃裙的设计比较宽松，显得比较活泼；一些客人穿不惯也会有这样的感觉；如果您觉得实在不习惯，我可以帮您搭配一条腰带啊。 * 5’ 常见客人异议 这种桑蚕丝面料，很难打理啊！ 观察:客人衣服穿着效果很好;客人不停在试衣镜前, 前后照看穿着效果,表情有些担心 处理异议3步骤 1.认同客人感