培训教材品质意识篇.doc

品质意识篇 现代品质的要求是什幺？ 常常听到人们说起某某品牌产品的质量好，许多厂家也在四处宣扬自己的产品“零缺陷”．什幺是好品质？不同的人，不同的厂家都有自己的理解和认识。这种因人而异的理解上的差异、解释的异，也将出现实施品质管理行动上的差异。 为了尽可能的减少这种差异，首先要把现代品质的定义加以规范，以此规范作为共识，逐步形成统一的品质管理意识。 现代意义上的品质, 通常有以下三个要点: 为了不使理解出差异, 我们来进一步阐述这三个要点. (一)符合客户的需求和期望 客户的需求和期望一般说来是多种多样的, 但是, 我们从人的生存、发展和心理要求来看的话，完全可以借用著名心理学家马斯洛的有关人的分层需求理论来阐明。分层需求理论表明人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和潜能实现需求，见下图： 1、生理需求------性能上的适用性（合用性）。 任何产品都是因人们生存、发展需要才可能存在。因而任何产品最基本特性是在性能上适用人们需求，即所谓的性能上的适用性（或称合用性）。 2、安全需要------可信性（可用性、可靠性、安全性）。 任何产品在被人使用时，应保证在一定时间内可以使用（可用性），并且是安全可靠的使用（即可靠性、安全性）。 3、感情需要------愉悦感觉性（美学性）。 对于产品来说，一般人们对其式样、外观等都有一定的要求，对某些产品甚至是至关重要的，例如服装。这种美学上的要求其实就是感情上的愉快感觉性。当然，随着科学技术及生活水平的提高，某些产品的出现就完全是为了实现同人进行感情沟通的需求。例：娱乐性电子宠物、电视等产品。这一类也属于愉快感觉性。 4、尊重需求------以人为本的设计和销售服务性。 产品要体现尊重顾客需求，首先在设计上要体现以人为本，方便顾客使用。例如小包的纸巾：十年前，在国内全是将纸巾放在密封的小袋里，当人们使用时，必须将密封小袋撕破后方可取出一张使用。这样，小袋已破，小袋内芢还有的书张纸巾就很难继续使用。但现在人们将小袋开了一个“舌”形小口封着，这样，使用时不用撕破小袋，只需将小袋上的“舌”形小口打开抽出一张后，再将其盖好，可以继续密封保存剩下的数张纸巾。当然，要体现对顾客的尊重，产品在销售及售后服务、说明书的用语等方面都要体现出方便顾客，尊重顾客。 随着社会发展，人们越来越重视环境保护，众多顾客组成的群体开始要求产品设计和使用后，都要体现有利于环境保护的一面，从而让人们能更好的生活在地球上。这一方面在当今发达国家表现尤为突出。这中对产品的环保要求也是一种尊重人的需要。 5、潜能实现------通过使用产品能提高人生理能力、智力能力、生活和工作技能等。例子网络多媒体产品，使得普通人能够向大众发表自己的文章、观点，甚至能拍摄电影片播放等。 所谓产品品质符合顾客要求就是符合上述全部要求或其中的一部分要求。 马斯洛的需求5层次 现代品质之对应 潜能实现需求 尊重需要 感情需求 安全需求 生理需求 潜能实现性（提高人的能力） 尊重性（以人为本的服务） 愉悦感觉性（美学性） 可信性（可靠性、安全性） 性能上的适应性（合用性） (二)决定产品品质水准的两个条件 产品的品质水准以现有的生产技术水准和顾客消费要求（水准）来确定。 对品质的要求是无止尽的，绝对意义上的“零缺陷”是不存在的。我们所谓的“零缺陷”是指企业或行业对某一个具体产品制订了产品规格，而企业生产的产品完全满足产品规格的规定，因而仅仅是相对产品规格来说无缺陷。 产品规格制订又是依据什么呢？第一，现今企业或行业能达到的生产技术水准是决定产品规格的基础。第二，市场上顾客消费要求是决定产品规格的核心。例如：一家衬衣厂，有400元以上/件、100～400元/件和数十元/件三个价位的衬衣，显然这三种衬衣的品质水准（产品规格）是有较大区别的。高档的衬衣主要针对收入很高的消费者，洗涤后不走形，甚至到穿破还不走形；中档衬衣主要针对白领收入人员，洗涤数十次不走形或一、两年内不走形；低档衬衣主要针对城市蓝领阶层及农村等，可能洗上数次就走形了。生产技术上能达到的产品水准并不等于顾客消费的要求水准。当生产技术水准不能满足顾客消费的需求水准时，生产出的产品就是“劣质”的产品，是没有市场的积压品，即使是完全满足企业或行业制订规定，仍然是不好的产品。当产品采用的生产技术高于顾客消费要求水准，但因技术先进，开发投入大，极易造成因其价位高，少人问津的局面，这种情况，一般只有资金雄厚的，能主导未来市场的大企业才有实力进行这种尝试，赚取超高额利润，中小企业很难如此行事。因此，品质稳定，适合顾客消费需要，同时价格又适合顾客消费要求水准，才能光泛占有市场，才是真正好的产品。 (三)不断提高品质水准来满足顾客要求 企业(或行