商务秘书概论教学培讲义.doc

商务秘书概论 1．商务秘书的涵义 商务秘书是在公司企业的经营活动中，专门辅助领导处理各类商业性事物的秘书人员，是秘书队伍中的一个重要类型。 2．商务秘书工作的特征：商务化特征；从属性特征；机要性特征；被动性特征；事务性特征；女性化特征。 3．商务秘书工作内容：撰拟于办理商务文书；办理会务；调查研究；协调工作；商务接洽。 4．商务秘书工作的基本原则：准确周密的原则；迅速及时原则；安全必威体育官网网址原则；精简务实原则。 5.商务秘书的政治素质 道德素质：秘书的道德素质主要是指在思想意识和道德品质方面的自我教育，教育的过程是在心灵深处反省、检查，不断吐故纳新的过程。 道德修养素质：最根本的是要树立正确的人生观和价值观，树立全心全意为人民服务的观念，要有集体主义团队精神，克服利己主义和拜金主义意识； 道德情感素质：培养高尚而强烈的道德情感，对于和谐与领导、同事、客户的关系，创造良好的工作气氛，具有重要意义。 职业修养：职业修养是人们在一定的职业活动中的行为规范。商务秘书的职业修养是规定商务秘书在职业活动中的行为规范。 ①忠于职守，热爱本职；②服从领导，当好参谋；③谦和待人，热情服务；④遵纪守法，廉洁奉公；⑤埋头苦干，敬业奉献；⑥谦虚谨慎，办事公道；⑦恪守信用，严守机密；⑧实事求是，勇于创新 6．情商，智商，工作能力的关系 情商简称EQ，是美国哈佛大学心理学系教授丹尼尔·戈尔曼在1995年出版的《情感智力》一书中提到的。指的是良好的道德情操，是乐观幽默的品性，是面对并克服困难的勇气，是自我激励、自信、持之以恒的韧性，是同情、理解和关心他人的善良，是善于与他人相处并能把握自己和他人情感的能力等。情商是通往成功的必备素质，丹尼尔·戈尔曼认为个人的成功智商优劣占20%，情商优劣占80%。 智商，简称IQ，是科学测定智力所获得的数据，用以表示智力水平的高低。 计算方式如下：IQ（智商）=MA（智力年龄）/MA（实际年龄）*100 7.处理好与领导的关系应遵守的原则：服从而不盲从的原则；尊重而不庸俗的原则；主动工作而不“越位”的原则。 8.商务秘书活动礼仪：秘书商务活动礼仪，指的是秘书人员在各种商务活动中应遵循的仪表仪容、行为举止、言谈风度等方面的礼仪。 9.与上司、同事、客户相处的礼仪: （1）与上司相处的礼仪：尊重上司；听从指挥；多出主意；讲究沟通技巧。 （2）与同事相处的礼仪：工作中相互尊重；物质往来一清二楚；生活中相互关心；不背后议论同事；出现失误或误会，应主动道歉说明。 （3）与客户相处的礼仪：树立“客户就是上帝”的观念；坚持双向沟通、互利互惠的原则；了解客户的需求，争取客户的信任。 10.商务洽谈中的咨询商讨——提问的技巧 （1）提问前三思而行，事先对所提问题考虑全面，不要问的漫无边际，要能切中要害，也要考虑到对方可能做出的反驳； （2）注意发问的速度，用正常的语速提问； （3）发问前先征得对方同意，尤其是向陌生的谈判者、贵宾提问题； （4）要注意发问的先后次序、轻重缓急，注意提问的逻辑性，不要跳跃太大； （5）所问的问题不应该是包括对方的私事，如个人生活问题、工作问题、收入、家庭情况、女士或太太的年龄等； （6）所提问的问题不要有挑衅的嫌疑，不要提含有敌意的问题； （7）提一些对方不能够迅速想出适当答案的问题会收到出其不意的效果，使对方措手不及； （8）不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可先把问题记下来，等合适的时机再提出来。 11.商务洽谈中的咨询商讨——陈述的技巧 （1）陈述时要注意准确、明确，不要拐弯抹角； （2）适当的使用模棱两可的语言保护自己； （3）保持幽默风趣的谈吐，缓和谈判的紧张气氛 12.商务洽谈中的辩论与自我形象的礼仪修养 （1）洽谈辩论“和”为贵；（2）充分准备，稳健交锋； （3）语言谨慎，举止得体；（4）扣紧“死线”，巧妙周旋； 13.商务洽谈中的冷场处理礼仪 （1）应迅速找出冷场的原因； （2）应尽量缩短冷场时间； （3）会议主持着要即兴发挥； 14.商务谈判解脱礼仪 （1）变换议题；（2）变换主持人；（3）暂时休会；（4）寻找第三方案； （5）寻求调解人；（6）问题上交；（7）由各方专家单独会谈 15.商务谈判协调礼仪要求我们注意 （1）树立正确的谈判意识；（2）专注于双方的整体利益； （3）将竞争型的“赢—输”谈判扭转为合作型的“赢—赢”谈判 16.商务活动工作策划的原则 商务组织利益与公众利益相统一的原则； 独创性与连续性相统一的原则； 经济效益与社会效益相统一的原则；科学性与可行性相统一的原则 17.商务谈判的步骤 （1）开局阶段——建立良好的谈判气氛；交换意见；开场陈述 （2）报价阶段——遵循报价的原则；确定报价起点；报价时态度要坚决果断 （3）磋商阶段——磋商的形式（书面、电话、见面）；