保险公司培训：提问与倾听.pptVIP

接触技巧 山西分公司 营销部 发问的重要性 小圆与小强死了 小圆 小强死了 他们躺在地板上，旁边有碎玻璃 地板上有液体 窗户是打开的，窗帘随风摆动 他们是怎样死的？ 开放性问题 T.E.D. Tell - “告诉我” Explain -“解释一下” Describe -“形容一下” 开放性的探查问题WH What----什么 When---什么时候 Where--什么地方 Why-----为什么 Who-----谁 How-----怎么样 假设性问题 If--What 如果…您希望怎么样？ 如果您每月只有人民币1000元，您将怎样来过日子？ 如果您没有任何收入，退休后会怎样？ 如果您有机会….您希望怎么样？ 缩小范围的问题 E.S.P. Exactly ----- “准确地” Specifically - “明确地” Precisely ----- “精确地” 后果性问题PEGY Problem 这会产生什么问题 ？ Effect 这些问题会有什么影响 ？ Give up 这些影响迫使他们必须要放弃什么？ Your feeling您对此感受如何？ 确认性问题 换句话说： 您想要 ……… 当您y的时候 因为您需要Z 因为A，这是非常重要的 如果您不能这么做的话，问题B就会出现 这些都正确吗？ 会问问题+适时赞美=事半功倍 听的重要性 练 习 两人一组 甲向乙介绍自己一段有趣的经历 乙不得插话 时间5分钟 然后交换 倾 听 为什么我们不能更好地倾听？ 他讲得我已知道了 不喜欢他讲的内容 我只想听那些想听的内容 我只关心结论 我不知道如何倾听 我认为我已经在倾听了 倾听技巧 注意力 肢体语言和眼神的接触 改述和复述 不做假设 鼓励客户说 最大程度理解对方 * 最重要的两个技能 发问 倾听 要得到信息需要会提问！ 宽的 (TED) 探查 (WWWWWH) 细的 (ESP) 后果 PEGY 确认 如何提问 如何知道对方在听？ （请大家讨论）