六西格玛思想与应用 - 副本.ppt

G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 1.2客户需求分析 仅仅满足顾客要求的做法是不够深入的,满足顾客要求的目标是为了实现顾客的满意与顾客忠诚,顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值与所接受的产品或服务状况的比较； 由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量,很难提出准确的、量化的需求指标,就要求我们主动了解顾客的期望,确定其真正的需求,从而定义产品或服务的质量； 当前,了解顾客需求最有效的工具就是卡诺模型(KANO model)，卡诺模型是由日本的长诺博士在为商业航空公司研究顾客需求时发明的； 如图4一1所示,卡诺模型是一个坐标,横轴代表公司是否达到了某个顾客需求,完全没有达到的在左边,完全达到的在右边;纵轴代表顾客满意度,非常满意在最上方,非常不满意在最下方。 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 根据卡诺模型,顾客除了明确表达自己的要求外,还有许多想法,只是这些想法他们不一定都会说出来。因此,将顾客的需求一般可分为三个层次,公司在着手满足某一层次需求之前,必须先满足前一层次需求。第一层次是基本型需求:这类需求被顾客认为是产品或服务的标准特征,是理所应当被满足,若这些基本需求没有得到满足或表现不好,顾客会很不满意,而这些特性即使完全满足顾客需求时,顾客也无所谓,充其量是一般满意。第二层次是期望型需求:顾客希望产品或服务能够具备其所需的功能特征,此类需求得到满足或表现良好的话,顾客满意度会显著增加,当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。这类需求顾客耍求提供的产品或服务比较优秀,是体现企业竞争能力的需求,因此企业应该注重提高这方面的质量。第三层次需求是兴奋型需求:是顾客之前没有提出的需求,是企业提供的让顾客意想不到的产品属性或服务特性,令顾客感到惊喜,当这些特性不充足时,且是无关紧要的特性,顾客会无所谓。这类顾客没有提出的隐含特性,也十分重要,这些特征使产品或服务独一无二,区别于其它竞争产品或服务,当产品或服务提供了这类需求,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 具体到本项目,产品在热设计方面安全可靠是必须满足顾客的基本需求;运行成本和单件价格项目将在双方的合同中的规定的,表现为期望型需求;安装方便、维护方便、响应时间短,创新意识是顾客未提出的,表现为兴奋型需求。 根据以上对外部顾客需求的分析,整个顾客需求可以分为两个层次,它们分别对应于一次水平需求、二次水平需求,建立的需求展开表如表4.3所示,并对顾客的需求的重要度按1一5级排序。其中,5表示很重要;4表示较重要;3表示重要;2表示略重要。 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 2热设计项目的定义阶段 了解顾客需求的目的是要将顾客需求转化为具有可操作性的技术要求,如目标和规格限制,并将其实际运用到产品或流程的设计中。所以接下来团队就要求对顾客需求排序,并根据排序的结果制定产品或流程设计的具体要求和目标,为下一阶段的工作指明方向。将顾客的主观要求转化为客观的、可以计量的设计要求,并将其应用于设计更好的产品或流程的主要工具是质量功能展开。QFD可分为四个阶段,即初步设计、详细设计、工艺和生产阶段。它们相互衔接,可同步进行,新产品的设计就是从顾客出发,经过这几个过程,然后回到顾客手中,最大限度地提高顾客满意度。 G公司基于六西格玛管理某电子产品热设计项目 2.1QFD内涵和质量屋 QFD于60年代起源于日本,是一种结构化的产品计划与开发方法,它将顾客需求转化为技术需求,将技术需求转化为具体可操作、可测量的的部件,过程和生产要求,该方法使得企业能够清楚地把握顾客的需求,将企业各种活动集中于以顾客为主的目标上,以便于更好地满足和开拓市场,并能对所提出的产品或服务的性能,根据其对顾客需求的满足程度系统地进行评价。 QFD有多种定义形式,但其最基本的构成形式是质量屋,质量屋是质量功能展开的核心部分,它是一种直观的矩阵框架表达形式,并且提供了在产品开发或改善服务质量过程中具体实现这种需求转换的工具。质量屋是质量功能展开过程中的一系列矩阵,如图4.2所示,它一般由以下几个的矩阵组成: 1顾客需求输入矩阵。包括两项内容,一个是顾客需求一向顾客提供的产品属性或服务特性;另一个是重要度(权重)一对顾客需求进行的量化分析,输入分值,以明确各项需求对顾客满意度的影响程度。 o技术需求矩阵。技术需求是指满足顾客需求的产品特征或工程措施,这些特征或措施由顾客需求转化得到的,可执行、可度量的 相互关系矩阵。描述所有顾客需求与实现这些需求的各个技术需求(产品特征或工程措施)之间的相互关联程度,分别可以是无相关、弱相关或强相