某销售公司客服部管理制度.docVIP

************销售有限公司 编制说明 为提高公司的工作效率，明确客服部门工作责职，加强员工组织性、纪律性，充分调动员工的主动性、积极性，根据国家相关法律法规和行业规范、结合本公司自身的实际情况，在公司管理大纲的指导下，根据客服部的实际情况特制定本客服部管理制度。 本管理制度针对范围：****公司客服部全体员工。 本管理制度的修订、增加由客服部配合行政部负责。 本管理条例的最终解释权归行政部所有。 客服部职能及员工职位说明书 职位说明书：客服部经理 职位名称 客服部经理 所属部门 客服部 直接上级 总经理 直接下级 客服主管 平行关系 各部门经理 职位数量 1 任职人签字 直接主管签字 职位目的 负责公司客户的维护、开发与管理等工作。 任职条件 学历：市场营销、工商管理、经济管理及相关专业大专以上学历。 经验：5年以上相关工作经验，有丰富的客户服务与团队管理经验。 专业知识：市场营销、客服管理、团队管理、产品知识等。 业务了解范围：熟悉客户管理流程与客户服务技巧、团队建设与管理，全面掌握客户管理体系。 沟通关系 内部：总经理、副总经理、总经理助理、各部门 外部：企业、行政事业单位、部队等。 直接责任 1、严格执行公司的各项管理制度及客服部的管理制度及部门精细化管理流程，并不断完善。 2、负责公司客服体系的建立、完善与维护。 3、负责对公司的客户信息、客户资料及客户档案的建立、完善与安全管理。 4、负责对公司大客户（A类客户）的服务体系与服务方案的完善、跟踪。 5、负责对各分销中心客服人员进行工作指导与跟踪管理。 6、负责监督客服顾问对分销中心的服务。 7、对客户的投诉、信息反馈进行有效的处理。 8、负责配合销售部门、市场部门对客户资料的完善、客户的服务跟踪与服务管理，并解决客户需求。 9、负责对部门团队的建设与管理，并协同人力资源部门一起做好对部门员工的绩效考核与管理。 10、完成领导交办的其他任务，并作出客户需求分析季度、年总结报告。 职位说明书：客服主管 职位名称 客服主管 所属部门 客服部 直接上级 客服部经理 直接下级 客服顾问 平行关系 各部门主管 职位数量 1 任职人签字 直接主管签字 职位目的 负责公司客户资料的管理、客户跟踪服务、协助经理对客户服务体系建立与完善等工作。 任职条件 学历：客服管理、经济管理营销管理及相关专业大专以上学历。 经验：3年以上相关行业工作经验，有丰富的客户管理经验。 专业知识：市场营销、销售管理、客服管理、产品知识等。 业务了解范围：熟悉客户管理的流程，熟悉客户投诉处理流程和技巧。 沟通关系 内部：公司各部门 外部：客户。 岗位职责 1、严格执行公司的各项管理制度。 2、对下属员工的全面管理。 3、对客户信息进行分类整理与有效管理。 4、负责对老客户的定期、不定期跟踪回访。 5、解决客户投诉，并及时向上级领导汇报。 6、建立客户资料库，并进行分类管理。 7、建立完善的客户服务体系，汇总客户分析报告。 8、负责协助部门经理对部属员工的培训与绩效考核工作。 9、向上级领导反馈客户信息及意见。 10、负责对公司所发货物的在途跟踪。 11、完成领导交办的任务。 职位说明书：客服顾问 职位名称 客服顾问 所属部门 客服部 直接上级 客服主管 直接下级 平行关系 职位数量 1 任职人签字 直接主管签字 职位目的 负责公司客户的管理与维护。 任职条件 学 历：市场营销、公共关系营销及相关专业大专以上学历。 经 验：2年以上相关行业工作经验，有丰富的客户管理经验。 专业知识：市场营销、销售管理、客服管理、产品知识等。 业务了解范围：熟悉客户管理的相关法律、法规等，全面掌握客户管理体系。 沟通关系 内 部：销售部门、研发部、分销中心 外 部：客户。 岗位职责 1、对客户资料的录入、分类管理。 2、负责对客户直接及间接跟踪回访。 3、解决客户投诉，并及时向上级领导汇报。 4、当客户下订单时，根据客户要求进行酒标的设计与制作，上报主管后与烫金、快印公司进行对接。 5、积极发展新客户，汇集老客户分析报告。 8、对分管客户及分销中心客户所发货物的在途跟踪。 9、向上级领导反馈客户信息及意见。 10、电子信息、实物信息的收集与发布。 11、完成领导交办的任务。 客服部工作流程 一、新客户开发服务流程 二、老客户回访流程 回访类型可分为短信、电话及上门回访等。 回访目的可分为常规回访（详见下表“客户维系常规回访内容”）、调查问卷式回访（根据公司阶段性要求，对所需了解情况进行调查）、客户满意度