如何受理业主投诉.docVIP

管理处如何受理业主投诉 　　　　　　　　　　　　　 　　管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。 　　一、耐心倾听 　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。 　　二、快速反馈 　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。 　　三、落实回复 　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。 总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。 如何与业主进行有效沟通 沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。大凡成功人士都非常重视沟通的重要性，作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具。想融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的沟通。 根据笔者多年来从事物业管理的经验，把沟通分为一般性沟通和针对性沟通两大类。 一、一般性沟通 对于绝大多数业主（住户）来说,一般性的沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。一般性沟通的形式有很多，包括问候、打招呼、设立服务热线和业主信箱、发业主意见征询表、组织形式多样的座谈会和联谊会、开展丰富多彩的社区文化活动以及开辟宣传栏等。 1、问候、打招呼与业主沟通。 某大厦管理处在对员工进行培训时，把酒店式管理的服务理念引入到物业管理中，对员工进行严格的培训。要求所有员工都必须微笑服务，见到业主（住户）、来访者要彬彬有礼、亲切问候，主动打招呼，笑脸相迎送，以良好的服务态度和标准的礼仪、礼节为业主（住户）提供服务，业主（住户）赞不绝口，非常满意。管理处员工通过热情问候，主动与业主打招呼，拉近了与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。 2、设立服务热线和意见箱与业主沟通。 管理处设立服务热线（或投诉电话）是听取业主意见、加强业主与管理处之间沟通的最直接、最有效的方法之一。管理处应有专人负责接听电话，并按投诉来访程序进行一一记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的投诉，给业主一个满意的答复。 同时,为了提高物业管理的服务质量和水平,让业主更多地参与到管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业小区的显著位置设立业主信箱，定时开箱收集，并分门别类、分清