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农村商业银行服务处客服管理员转正考试卷
客服人员转正考核试卷 项目： 姓名： 一、单选题：（2×5=10） 1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（ ）。 A、必须彻底解决B、不必作出答复 C、也要给人以满意的答复D、应及时向上级报告 2、在新楼盘在接管验收时，交接物业的双方是（ ） A、业主委员会和物业管理公司 B、施工单位和开发建设单位 C、房地产行政部门和物业管理企业 D、开发建设单位和物业管理企业 3、吴江商业银行共有（ ）层。 A、18 B、12 C、20 D、25 4、快乐服务、创造价值是公司的（ ） A、企业精神B、服务精神 C、经营理念 D、管理理念 5、《江苏省物业管理条例》实施日期是（ ） A、２００１年３月１日B、２０００年１２月２４日 C、２００３年１０月２５日D、2004年5月1日 二、多选题：（2×5=10） 1、下列哪些说法是正确的（ ） A、项目总建筑面积26000多平方米 B、主要使用功能为商业银行办公大楼内部办公和对外营业 C、各层均设置男、女卫生间各1间 D、各领导办公室无独立卫生间 2、物业管理公司服务处的业务范围包括（ ）。 A、家政保洁服务B、保安、消防管理 C、工程维修管理 D、环保、绿化管理 3、物质燃烧的三个基本要素（ ） A、可燃物质 B、助燃物质 C、着火源 D、导燃物质 4、服务过程中，服务人员必须掌握（ ） A、操作轻B、敲门轻C、走路轻D、说话轻 5、物业管理投诉的原则有（ ） A、换位思考原则 B、有法可依原则 C、快速反应原则 D、适度拒绝原则 E、及时总结原则 三、简答题：（5×4=20） 1、写出服务的概念和特点。什么是服务质量？ 2、客服人员的仪表仪容该注意些什么？ 3、简述管理与服务的联系与区别。 4、在餐饮服务中，如发生杯子掉落的突发情况，该如何处理？ 四、论述题： 1、写出物业投诉处理的流程。（10） 2、详述会务服务程序。（10） 3、如有客户上门找王科长，你作为客服人员该如何处理？如何引导？（10） 五：案例分析(15×2=30) 1、最近，家住在公园天下小区的管先生有点烦。原因就是前几天，停在公共车库的电瓶车被撬，电瓶锁笼头锁被人破坏，车子没法用了。 “已经丢了一辆，这已经是第二辆电瓶车了，物业是怎么管理的？”他有点不满。 于是管先生向负责公园天下小区的物业——悦华物业公司负责人反映了此事。没想到物业方面回应：这件事是管先生自己的责任，物业已经尽责，没必要对此事负责。再争论，对方却说他“不懂法”。 管先生疑惑不解：我每个月向物业交纳6元的车库管理费，物业每次在收费也都给了发票。交了管理费，怎么物业就没义务保证车辆的安全呢？ 试分析：小区公共车库丢车物业可以免责吗？ 2、吴江农商行为保证大厦办公区域正常秩序，确保大厦业主安全，规定进入大厦的访客必须登记，经与被访人确认后，方可进入大厦，但个别访客拒绝登记，有的还辱骂客服接待人员，请问遇到这种情况，你如何处理？ CDCBB ＡBC BCD AＢＣ ＡCＤ ＡＢＣＤＥ
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