烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义：中级市场管理.ppt

山东烟草职工培训中心 周茂庆 中级烟草专卖管理员职业技能鉴定培训 山东烟草职工培训中心 周茂庆 市场管理 ) 学习要点 1.市场检查事项的处理； 2.市场检查的总结； 3.市场管理信息分析； 4.卷烟零售户业态； 5.烟草专卖品生产环节监管。 第一节 日常检查 一、市场检查事项的处理 （一）举报和投诉的处理 1.举报和投诉的处理标准 举报投诉受理的来源和分类主要有：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。 举报投诉处理程序： 接待、受理登记、初审； 调查处理； 归档和答复 （1）接待、受理登记、初审 ①接待、受理登记。接到来电和来访时，接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。 ②初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。 （2）调查处理 调查程序。承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。 （3）归档和答复 举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。 2.处理举报和投诉的注意事项 （1）程序上的注意事项。 来电接待，应保证举报电话畅通。 在电话铃响3声前，应接听电话。 接听电话时，应先问候对方“您好”； 其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名； 同时，做好记录准备，做好来电接待记录。 负责接待来访的人员应规范接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。接谈时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平。 （2）在接待中注意好三个环节 ①仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。 ②耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。 ③准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。 （3）行动时注意要点： ①反应快速。在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。 ②处理准确。在接到举报投诉后，处理投诉人员要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。 ③服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。 （4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。 （二）实施联合执法检查的要求 1.什么是联合执法检查 联合执法检查，是指两个或两个以上行政执法部门，依照有关法律法规，联合开展执法检查活动。为加强烟草市场清理整顿力度，整合执法资源，各级局纷纷争取地方党委、政府的支持，建立统一协调、相互协作的烟草市场联合执法长效机制。 2.联合执法检查的实施 （1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。 （2）按照规定的程序进行检查。 （3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。 （4）要做好与其他执法部门的协调和配合。 3.联合执法检查的总结 总结是在对以前一定时期某项工作进行全面回顾、检查、分析、评判的基础上，从理论认识的高度概括经验教训，以明确努力方向，指导今后工作的事务文书，它是党政机关、企事业单位、社会团体广泛使用的机关应用文。 总结的特点： 自我性 回顾性 客观性 汇报性 经验性。 二、市场检查的总结 （一）市场资料分类 1．什么是资料分类? 资料分类是指对在市场检查中收集到的各种资料按照不同的类型分门别类地进行整理的过程。通常我们在市场检查中会遇到各种各样的情况，如专卖许可证使用方面的情况、卷烟经营者违规经营方面的情况等等，检查结束后，需要对这些情况进行分析整理，然后分别进行处理，这是市场检查一个必不可少的程序。 2．卷烟市场资料分类 按照市场资料的性质来划分，市场资料一般分为以下五类： （1）专卖许可证管理类。