客房服务意识培训.docVIP

一.什么是酒店服务？ （１）服务的定义： １、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 ２、SERVICE 　S Smile 微笑 Sincere 诚恳 　E Excellent (出色优秀) Efficient 效率 　(细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善 　R Ready 准备好 Ready to service 　准备好随时为客人服务 　V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 　可见的设施和有价值的服务 　I Invitng 邀请 Informative 　服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 　C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 　营造服务客人气氛 　E Eye 眼光 Excellent 优秀 ２）服务内容： 　　A服务人员的仪容仪表仪态 　　B服务态度和服务技能 　　C交际能力知识视野应变能力 　　D服务的效率效果 　　E.服务中的礼貌礼节礼仪 　３）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。 二.如何衡量服务质量 　A、友谊：指服务员热情友好，周到的微笑的感情服务。 　B、好客：好客是由服务员的仪容仪表举止体现出来的。 　C、相帮：是指服务员的服务效率视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。 三、做好服务的十把金钥匙 　１顾客就是朋友 　２微笑 　３真诚、诚实、友好　４要提供快速敏捷的服务 　５服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言 　６佩带好自己的铭牌 　７每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲 　8要有与他人合作的团队工作精神 　9在客人问候你之前先用尊称向客人问好 　每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息 四、服务三要素和要领 知识是基础，能力是关键，态度最重要。 要领：一快动作敏捷服务要快。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语否定语顶撞语烦躁语。五、如何做一个总经理最喜欢的服务员？ 　1.思维敏捷，办事灵活.2.主动热情，微笑服务. 　3.耐心细致，一丝不苟.4.举止大方，讲究礼貌. 　5.谈吐高雅，不卑不亢.6.注意仪容，讲究卫生 　7.研究业务，积极向上.8.性格开朗，团结同事 　9.风格高尚，品德优良.10.服从上司，遵纪守法. 六.如何达到优质服务？ 　1.A要尊重客人，承认客人的到来和存在。 　　服务始终要热情、快捷。 　B.服务员要有令人愉快的衣饰。 　 C保证客人的安全（要掌握专业知识）。 　　D每位服务员都应是客人的向导。 　　E服务中出现差错，不要为自己辩解，要承认客人永远是对的。 　2.保证服务质量的基本条件： 　　A足够的睡眠。 　　B保持良好的精神状态、良好的营养、保持良好的形象。 　　C适当的运动是保证工作体力的方法。 七、个性化服务:　　１要求有更为主动的服务。 　　２要求有更为灵活的服务。 　３要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。 　　４要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。 　　５要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。 八、个性化服务有哪些要求？ 　　１要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。 　　２服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。 　　３逐步建立适应个性服务要求的规范。服务流程五字诀 客到主动迎?? 态度要热情?? 开口问您好?? 脸上常挂笑 微笑要自然?? 面目表情真?? 走路要稳健?? 引客在前行 落座先拉椅?? 动作似娉婷?? 遇客对话时?? 双注客表情 待客坐定后?? 随及递