盖洛普：保险行业满意度调查项目方案.docVIP

2009年12月3日星期四 目录 简介及资质 行业经验 项目方案 客户满意度调查 神秘顾客现场调查 盖洛普介绍 创立于1935年，创立人是有世界民意调查之父之称的乔治?盖洛普博士，总部在美国华盛顿。　　　　　 是一个专业的管理咨询、商业调研和民意测验机构。 在全球30多个主要国家和地区设立分支机构，共有3000多员工。 盖洛普(中国)公司于1993年经中国中央政府批准成立，94年获得由国家统计局颁发的第一份涉外调查许可证。 盖洛普中国以北京、上海、广州、香港为中心，操作能力覆盖全国50多个省会城市、经济发达地区、中小型城市以及农村地区。 在中国主要业务领域： 市场研究与商业调查（包括顾客满意度/忠诚度评测、品牌资产管理、广告效能监测、市场进入研究、市场细分研究、消费者态度和行为习惯研究等） 人力资源咨询（员工满意度和忠诚度监测、工作环境质量监测、员工选拔与培养、管理层评估和培训、管理方法和领导艺术培训等) 行业经验 盖洛普从1994年开始在中国保险市场积累了丰富经验，盖洛普的保险行业客户满意度/忠诚度数据库已有907,651 位被访者数据，遍布28个国家的46个客户。以下为部分在中国地区的保险行业客户： 项目方案 通过覆盖面广的客户满意度调查以及有针对性的神秘顾客调查，评估各省级分公司的客户服务水平以及服务标准的执行情况，　根据评估考核结果得以发现客户服务发展瓶颈，进行干预及管理，实现客户满意度提升。　 本次项目方案主要针对监测考核的两个方面　－　客户满意度电话调查以及神秘顾客现场调查。 一、满意度调查 【研究目的】 了解X客户对公司具体服务流程和服务内容的评价 了解X客户对其主要竞争者服务的评价，了解他们服务的优势所在，具体的服务特色 对所调查省级分公司的满意度进行总体评价，并提出有建设性的服务策略 【研究步骤】 客户范围：VIP客户、团体保险客户、个人客户 测量范围： 具体测量维度有待与X进一步沟通确定 取样方法：随机＋配额取样 样本分布：X下属36家省级分公司企业客户以及个人客户 样本量总计：10,000×４＝40,000 访问方法 ：电话访问 每个电话访问时间不超过20分钟，采用电脑辅助电话访谈（CATI） 数据的处理和审核将按照盖洛普标准质量控制程序进行。 开放题答案编码。 盖洛普通过统计模型计算确定每部分测量维度的权重、以及总分的计算公式。 盖洛普与X讨论确定报告的格式 研究结果将包括以下内容： X客户服务满意度/忠诚度总体评价 X客户服务具体流程的具体评价 X客户服务与竞争对手相比的优劣势分析（本项分析是否可行和具体可评价的竞争对手取决于X客户使用竞争对手的情况。如果，访问中得到足够的样本盖洛普将进行此项分析） X客户服务改进的行动策略建议。 报告完成后盖洛普将提供一次现场汇报和咨询会 【项目报价】全年400万人民币。平摊至每一个成功的满意度调查样本为人民币100元/个。 二、神秘顾客现场调查 【研究目的】 检查服务流程：检查各服务网点贯彻服务流程规范标准的情况，逐步修正和完善服务的流程。 检查服务水平：评价服务人员的服务水平。 检查硬件水平：通过神秘顾客的访问，对服务网点环境进行评价。 制定改进计划：有针对性地帮助有问题的销售商提出整改建议，制定改进计划，并且这些建议是具体、可行的。 【研究步骤】 研究内容与依据： X的服务流程标准 保险行业服务流程标准 盖洛普保险行业经验 内容设计：盖洛普将对现有流程进行建议和整合，并以确定后的流程规范为基础进行问卷设计，并制定神秘顾客现场访问操作手册。 项目启动 神秘顾客项目启动宣讲 神秘顾客项目的各个考核点介绍 材料：神秘顾客项目调查问卷 盖洛普访员严格按照过滤问卷在当地招募合格人选作为神秘顾客。 样本数量： 每个服务网点在每个店访周期内至少共完成2个样本（高峰时期与非高峰时期各安排1名神秘顾客），根据需求店访周期为半年。 全国一年共完成4000个样本 培训：在正式暗访前，盖洛普项目督导将对每位神秘顾客进行详细的培训。培训内容包括： 测评内容培训：对神秘访问所有需要考察的内容进行详细培训。包括我们考评的所有内容、每个方面的详细内容，对每一个主观考察题的评分标准等。 神秘访客流程培训：对神秘顾客进行神秘访客访问流程的培训。培训他们如何预约访问？到达网点后先考察哪些方面？后考察哪些方面？中间如何衔接？在哪些特定阶段提问哪些问题来考察服务人员？碰到特殊情况应该如何处理等？ 沟通技巧培训：培训神秘顾客与销售商人员如何进行沟通并且保持神秘顾客身份不泄露。包括访问时要求的仪表、谈话节奏、角色扮演等。对每一个考察步骤，盖洛普提供一系列被选问题，供神秘顾客在访问时灵活选择进行提问。 神秘人进行现场访问需要设计的服务内容包括： 销售 理赔 咨询 投诉 神秘顾客