城花物业服务中心 “五步一法”服务创新行动方案.docVIP

????? 城花物业服务中心 “五步一法”服务创新行动方案 关键点：车场岗保洁服务 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 验证结果 认识客户 与业主打招呼主动问好 1、组织进行 BI基准部分及保洁员BI规范培训 1月11日 姜超 培训记录 2、BI规范考试 1月15日 姜超 考试成绩公布 3、保洁班各班组内部BI竞赛 1月20日 姜超 公布竞赛结果 了解客户 通过询问安全员了解车场停车或是车库所属业主的姓名，更进一步了解业主 实施要点： 询问安全员时语言规范。 了解信息后，记住业主的姓名，对业主有初浅的了解。 不要将业主的资料进行宣传 1月20日 姜超 了解业主的实施措施 1、与客户服务部门对接购买车库业主姓名 1月20日 姜超 业主名单确认 2、整理车库业主的信息制作成信息表（信息表由保洁班长保存，不得对外人进行宣传） 1月22日 姜超 信息表制作完成 3、车场岗保洁员负责记录自己所负责的保洁范围内业主信息 1月25日 姜超 通过与业主沟通 1、业主反映的问题及时记录反馈给主办 随时 张爱萍 有信息及时上报 2、每月一次收集保洁员掌握的客户信息、客户询问的问题点并将信息反馈给问题相关部门主办 每月一次 姜超 每月收集信息记录 3、编制保洁员日常工作信息记录表 1月15日 姜超 编制完成 帮助客户 清扫车场杂物 根据车场业主停车的时间，重新梳理工作规程 1月20 姜超 工作规程梳理完成 停车场清洁工作规程培训 2月26日 姜超 培训记录 3、停车场清洁工作规程口试 2月26日 姜超 现场口试结果 4、清洁过程中发现问题及时告知保洁主办 随时 姜超 信息记录 摆放温馨提示 雨雪天在车场摆放小心地滑标识。 2、车场进行消杀时，摆放标识 随时 保洁员 理解客户 对业主提出工作范围以外的事情能尽所能急的帮助业主 1、帮助业作一些简单的清洁工作 随时 保洁员 感动客户 对业主提出工作范围以外的事情能尽所能急的帮助 1、帮助业主拎东西 2、雪中帮助业主清除车窗 上积雪 3、帮助业主开车门 4、提示主业车辆是否有损坏地方 1、客户意识、与客户对接语言培训 2月26日 姜超 2、工作过程中收集可以感动客户的服务内容 1月20日 姜超 3、按照保洁员收集的服务内容组织班组内部讨论 1月22日 姜超 4、确定在感动客户方面车场保洁员能做到服务内容并培训 2月10日 姜超 5、超值服务现场实施 2月15日 姜超 6、每月月末开会总结超值服务实施情况 每月底 全体 成就客户 与业主成为朋友 与业主成为朋友 4月30日 姜超 关键点：楼道岗保洁服务 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 与业主动问好 1、组织进行 BI基准部分及保洁员BI规范培训 1月11日 姜超 2、BI规范考试 1月15日 3、保洁班各班组内部BI竞赛 1月20日 了解客户 了解客户信息 1、与客户服务部门对接楼号、房号、业主姓名 1月11日 姜超 2、整理业主的信息制作成信息表（信息表由保洁班长保存，不得对外人进行宣传） 每月一次 姜超 3、楼道岗保洁员负责记录自己所负责的保洁范围内业主信息 1月11日 全员 帮助客户 清扫楼道内的杂物 目的：保证楼道整洁的环境。 实施要点： 根据业主上下班的时间，重新梳理工作规程 按照清洁时间对楼道进行保洁。 3、按照清洁标准进行清洁。 1月20日 姜超 楼道清洁工作规程培训 1月20日 姜超 摆放温馨提示 楼道清洁进行中标识摆放 随时 楼道内的消杀 1、根据季节情况编制消杀计划 1月15日 姜超 理解客户 1、语言对接培训 1月20日 姜超 2、客户询问的问题在自己职责范围内的予以解答 随时 姜超 3、收集客户信息上报保洁班长 随时 全员 4、每月统计业主询问的问题报给相关部门 每月底 姜超 5、保洁员收集日常工作中可以提供的超值服务 随时 保洁员 6、每月统计一次保洁员日常工作中与客户有关的疑难问题予以解答 每月底 姜超 感动客户 对业主提出工作范围以外的事情能尽所能急的帮助 1、每天在清扫楼道前先巡视一次业主家门前是否有垃圾 每天 姜超 2、将业主家门外的垃圾处理 每天 姜超 3、帮助业主观察是否有陌生人进入 随时 姜超 4、清洁过程中有业主忘记锁门及时告知 随时 成就客户 与业主成为朋友 与业主成为朋友 姜超 关键点：装修办理环节 创新措施 实施步骤 行动时间