服务营销019.pptVIP

* * * * * * 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 第9章 服务对象 学习目标： （1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务营销过程。 （2）掌握服务互动营销和服务自助营 销的概念及运用。 针对所选服务企业,将其个性化服务的内容(以细微服务和应变服务为主)具体化。 请两个组现场分享，其他组检查讨论成果记录 课堂讨论与练习 9.2 服务自助化 方式： 向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成。 目的： 实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离。 自助服务管理的内容 顾客教育 环境引导 顾客监管 设备监控 保养维修 分享 共赢 请根据所选企业的实际情况，分析/设计其自助服务管理的内容/策略 请两个组现场分享，其他组检查讨论成果记录 提示：各组选择所有作业的某一个进行深度研究（小组成绩的主要依据） 课堂讨论 服务互动营销的内容 请根据所选企业的实际情况，分析/设计其服务互动的价值与内容 各组现场分享，检查讨论成果记录 课堂讨论 第10章 服务调节 学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节等内容 整体认识 为什么需要服务调节？ 因为服务的供求失衡。 服务供求失衡时如何调节？ 三种基本方法： 时间 地点 价格 学校食堂 华西医院 姚勇 相关链接 P189： 医院预约 请根据所选企业，分析其服务供需矛盾的一个影响因素并提出解决办法 请两个组现场分享，其他组检查讨论成果记录 课堂讨论 10.1.2 服务时间调节的内容 姚勇 相关链接 P185： 社区医疗 10.2.2 服务地点调节的内容 10.2 服务地点调节的内容 1、地点调节的类型 上门服务、流动服务、多网点服务 2、网点拓展战略 扩散性战略、聚集性战略 竞争性战略、依托性战略 3、网点选址 商圈、客流、竞争对手和自己的实力等 4、网点拓展模式：分店、连锁店、特许店、租赁店 5、网点的当地化 6、网点管理 填空，聚焦，抢滩，借光 姚勇 相关链接 P192： 麦当劳的优惠券 10.3.2 服务价格调节的内容 10.3.2 服务价格调节的内容 1、调价策略 （1）目标市场定价 （2）市场定位定价 （3）多价格 （4）顾客定价 2、需求－价格弹性 1）不同服务的需求弹性不同 2）不同市场的需求弹性不同 3）不同价位的需求弹性不同 3、成本控制 成本控制的好（坏）决定着调价空间的大（小） 请根据所选企业，设计其服务分流/调节的内容/策略 请两个组现场分享，其他组检查讨论成果记录 课堂讨论 第11章 服务效率 本章框架 P197 时间效率： 服务时效 空间效率： 服务多功能化，服务一揽子化 时空结合： 服务合作营销 便捷服务的意义 服务效率（服务运营的生产率）并不仅仅是一个企业的内部问题； 因为服务生产率的高低是由顾客决定的。 重要命题 11.1 服务时效 服务商为满足顾客的时效需要而提供时效服务。 11.1.1 服务时效营销的作用 1、提高服务质量 2、捕捉营销机会 3、服务增值 4、促进时间调节 5、兑现服务承诺 网上转账 请根据所选企业，分析其服务时效的一个影响因素并提出解决办法 请两个组现场分享，其他组检查讨论成果记录 课堂讨论 11.1.2 服务时效管理的内容 电脑处方 社保报销 网上购物 收费站 麦当劳 11.2 服务多功能营销 提供多种功能不同、相互关联的服务。 11.2.1 服务多功能营销的作用 1、提高服务效率 2、促进服务创新 3、增加服务收益 酒店内的购物、娱乐 11.2.2 服务多功能营销的内容 商场—— 社区休闲中心 集团彩铃 P199：酒吧分区 * * * * 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 * * * * * * * * * *